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Como a experiência do usuário impacta o aumento das vendas B2B e B2C

  • User Experience e Design Thinking

Afirmar que a transformação digital e a experiência do usuário ajudam no crescimento das empresas e impactam no faturamento é um assunto recorrente do mercado. 

Segundo dados da Brasscom apresentados no 3º Seminário Brasscom de Políticas Públicas & Negócios, as tecnologias de transformação digital devem movimentar cerca de R$ 250 bilhões até 2021, envolvendo programas relacionados à internet das coisas (IoT), big data, inteligência artificial, machine learning e segurança da informação. 

Neste cenário, a digitalização já está presente em 63% das empresas brasileiras de acordo com um estudo realizado pela Capgemini. A abordagem omnichannel também faz parte desse panorama, com as redes sociais em 57% dos estabelecimentos pesquisados e serviços móveis utilizados por 53% das instituições.

Mas sabemos que nem sempre essa presença digital apresenta os retornos econômicos esperados. Pensando nisso, criamos este artigo baseado na palestra do Michael C. Han, CTO da Liferay, empresa reconhecida como Líder no Quadrante Mágico para Plataformas de Experiência Digital 2020, que foi realizada no Gartner Symposium de 2019, sobre como o modelo de negócio da Apple utilizou de um ecossistema digital para garantir o aumento da receita. 

Modelo de Negócio Digital 

Primeiramente, vale entender que negócios digitais focam em como a tecnologia permite às empresas criarem novos valores e experiências que as diferenciam e promove vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Mesmo com inovações e imersão no digital, muitas empresas apresentam desaceleração no volume de vendas e receita. Mas, segundo Michael C. Han, esse não é um problema da Apple. 

A marca se tornou famosa pela vendas de seus iPhones. Mas, quantas pessoas você conhece que atualizaram o modelo de seus aparelhos este ano? Abaixo, compartilhamos um gráfico apresentando as vendas da Apple:

Ao olhar os números, vê-se que as vendas são sempre altas mesmo sabendo que nem todos compram iPhones de últimas gerações frequentemente. 

Se olharmos para o desempenho das ações da Apple, como seu valor nos mercados públicos, eles realmente raciocinam para atingir recordes históricos. Isso acontece pois como seu desempenho financeiro não está vinculado apenas ao volume de vendas do produto iPhone. 

Mas por quê?

E é aqui que entra o principal diferencial da estratégia: A Apple apresenta um ecossistema focado na experiência do cliente

Apple e a Experiência do Cliente

A Apple conseguiu um modelo de negócio focado na transformação digital. Segundo a Liferay, “transformação digital é o processo de reavaliar um modelo de negócio ou práticas exercidas em uma empresa levando em consideração a disponibilidade e acesso à tecnologia digital. Isto requer coordenação em toda a organização, já que implica na utilização de novas tecnologias para que de fato a mudança ocorra. Para a maioria dos negócios atuais, a principal motivação para esta mudança é a chance de obter vantagens competitivas ao aprimorar a experiência do cliente”.

Ou seja, ao criar uma conexão com o cliente, os consumidores podem escolher quando e como interagir com os produtos/serviços da Apple.

Ainda segundo a Liferay, “cabe às empresas utilizarem novas capacidades tecnológicas e realizarem mudanças organizacionais para criar interações que adaptam-se a estas novas necessidades. Cada vez mais, experiências do cliente excepcionais são o diferencial para os negócios digitais, e o processo de transformação digital deve ser guiado por uma estratégia digital voltada para o cliente”.

Hoje, os clientes buscam as organizações em diversos pontos com altas expectativas de consistência, personalização e facilidade de uso. A Apple permite uma experiência valiosa aos seus consumidores, principalmente quando relaciona seus produtos ao estilo de vida deles. 

O diferencial está em entender o comportamento dos consumidores e entregar uma experiência personalizada e melhor do que o esperado. 

Por exemplo, apesar das vendas com iPhone não terem disparado nos últimos anos, a Apple conseguiu observar o comportamento e a necessidade de seus consumidores, resultando em novos produtos como o Apple Watch, que proporciona um estilo de vida saudável não apenas acompanhando os batimentos cardíacos do usuário, mas permite facilidade para o usuário alcançar esse objetivo, com insights sobre como dormir mais e melhor, como treinar com mais eficácia, sincronizar uma música ao momento da prática do exercício, entre outros. 

O ponto chave aqui é se questionar: “como podemos ajudar nossos consumidores a focar no estilo de vida saudável?”, ter uma visão holística de não apenas como se diferenciar no desenvolvimento do produto, mas em todo esse lifestyle. 

No gráfico abaixo, nota-se a diferença de receitas entre empresas que investem fortemente na experiência do cliente, com concorrentes do mesmo segmento que ainda não perceberam a importância dessa estratégia. 

O aumento no faturamento é perceptível para as empresas que estão focados em entregar a melhor experiência para o usuário, colocando o cliente como prioridade desde o primeiro atendimento, até o pós-venda. 

A aplicação da experiência do cliente em B2B

Empresas B2B também precisam estar atentas aos novos comportamentos de seus consumidores. Segundo dados divulgados pela consultoria Mckinsey, quase 40% dos clientes B2B acreditam que o processo de compra é muito complexo atualmente e que isso apenas gera dúvidas e dificuldades na hora de fechar um negócio.

Apesar do modelo de negócio ser mais desafiador do que na venda B2C, a consultoria identificou que a adoção de uma jornada do cliente B2B permite impulsionar de 5% a 10% as vendas e aumentar a retenção de clientes em cerca de 30%.

Foi desta forma que a Tetra Pak, uma empresa europeia com vendas de 16 bilhões de euros, que produz embalagens para diversos alimentos alavancou suas vendas. 

Apesar da empresa faturar bilhões, não se via mais oportunidade de crescimento orgânico pela saturação do mercado e a alternativa foi adotar um modelo de negócio focado na experiência do cliente. 

Após entender o cenário dos clientes e as dores apresentadas, encontraram soluções para seus clientes que consequentemente resultam em aumento de receita para eles. 

Identificaram que as paradas de máquinas do chão de fábrica tinham forte impacto na produção e por isso sofriam quedas nas vendas de suas embalagens também. Eles buscaram responder a algumas questões como: “Como faço para evitar quebras em uma linha de montagem?”.

Apesar de ter clientes em diferentes regiões, precisando adaptar a estratégia aos climas e ambientes mais diversos, procuraram o equilíbrio entre manutenção e confiabilidade. Entenderam qual seria o melhor custo e momento entre parar uns minutos para uma manutenção ou esperar para que o problema surja para consertá-lo.

A maioria dos clientes da Tetra Pak não têm todos os dados necessários para serem capazes de realizar uma manutenção preditiva. Mas, entendendo esse cenário, a empresa pôde, a partir dos dados coletados por suas máquinas, criar um programa que sinaliza quando irão parar considerando todas as interferências de ambiente e clima.

A partir de então, ao invés de aguardar o equipamento parar, eles entram em contato avisando que vão pausar por 5 minutos para fazer a manutenção. A confiança que ela transmite como empresa fornecedora é maior, além de possibilitar a produção otimizada contínua. 

Indo além, a Tetra Pak agregou um programa de manutenção preditiva como serviço, ampliando a proposta com a inclusão de informações sobre os equipamentos, inclusive os que não são diretamente atrelados à empresa. Assim agregaram valor ao que já forneciam evitando queda nas vendas e criaram um serviço agregado como outra forma de faturamento.

Aqui podemos perceber como a transformação digital ajuda uma organização a crescer mais rápido e aumentar produtos e serviços em paralelo do que já atua.

Mas como começar a implantação de um novo ecossistema focado em transformação digital? 

Um novo modelo de negócio focado em transformação digital 

As empresas que desejam e têm projetos para a criação de um novo ecossistema focado na transformação digital já precisam ter em mente que é uma mudança de longo prazo e que vai implicar uma série de diferentes tecnologias para ajudar com novos tipos de serviços, captação de dados disponíveis, ferramenta de software, IOT, infraestrutura, etc. 

Além de um investimento em novo time técnico que dê suporte para toda a operação andar, é necessário também uma equipe multidisciplinar, com pessoas que entendam os negócios, saibam como gerenciar uma produção, especialistas para modelar os dados, desenvolvedores, entre outros. 

O Gartner apresenta e recomenda o modelo bi-modal, uma sugestão de como organizar as abordagens de TI em relação às demandas de negócio ao nível de componentes. Ou seja, cada componente do seu portal pode ter um processo de desenvolvimento próprio, ora focado na eficiência operacional, ora focado na eficácia da inovação com processos e métricas.

Uma das formas de encarar esse desafio, equilibrando esses movimentos, é o conceito de Ambidestria Organizacional, para descobrir quais são os caminhos que mais agregam maior valor e ainda explorá-los das formas mais rápidas e produtivas possíveis.

Para acelerar o processo de inovação, sem o ônus de criar novas áreas para ter as competências necessárias para efetuar o trabalho, as empresas podem contar com parceiros multidisciplinares, como a Liferay e a Objective que apoiam na criação de novas cadeias de valor e oportunidades de negócio que as empresas tradicionais não podem oferecer com uma plataforma de experiência digital capaz de fazer um acompanhamento de todo o ciclo da jornada do usuário.

Para dar o primeiro passo e para dar o suporte necessário que complemente o trabalho em direção à construção desse ecossistema que ajudará no aumento de vendas e faturamento, clique aqui e fale com um de nossos especialistas. 

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