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O que é User Experience e dicas de como aplicar na sua empresa

  • User Experience e Design Thinking

User Experience, UX, ou “experiência do usuário” é um termo que se popularizou no mundo do Design, mas não se limitou apenas a essa área e pode ser aplicada em diversas outras práticas, principalmente no setor de TI.

Ele é importante por considerar nos processos a forma como o cliente interagirá com as soluções criadas, pensando em experiências que, não só tornem o uso das soluções mais eficientes, mas também que possa encantar o seu público.

Neste artigo vamos explicar de forma simples o conceito de User Experience, apresentar disciplinas que você precisa entender para aplicar UX na sua empresa e mostrar os principais cases de sucesso. Boa leitura!

O que é user experience?

Quando nos referimos ao mundo corporativo, marcas, serviços, produtos, entre outros, User Experience é toda a relação que o consumidor tem com a empresa, seja antes, durante ou depois de realizar uma compra.

Ou seja, a experiência do usuário vai muito além da responsabilidade de um profissional especializado, passando por todos os colaboradores que, de alguma forma, são responsáveis por criar, evoluir e dar sustentação a um produto ou serviço.

Segundo a definição da Wikipédia:

“User experience (UX) envolve os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um determinado produto, sistema ou serviço (…), inclui as percepções de uma pessoa dos aspectos práticos, tais como a utilidade, a facilidade de utilização e a eficácia do sistema. (…)”.

Podemos, ainda, citar a definição presente na ISO 9241-210:

“A experiência do usuário inclui todas as emoções, crenças, preferências, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso. (…) Existem três fatos que influenciam a experiência do usuário: o sistema, o usuário e o contexto de uso.”

As definições ainda são bem técnicas, então ainda não explicam de forma objetiva e simples o que é User Experience. Para tornar isso mais claro, acompanhe o vídeo com uma explicação didática sobre o termo, de modo objetivo e sem termos técnicos.

Para complementar essa explicação, veja o vídeo de um dos “inventores” do termo para explicar o que é de fato o termo User Experience.

Porém, ainda podemos sintetizar a expressão da seguinte forma: UX é a soma das interações ativas, passivas e secundárias que os usuários fazem nas soluções, plataformas e aplicações da sua empresa.

Quanto melhor for a experiência, maior a garantia de satisfação do cliente e muito provavelmente a empresa conseguirá sua fidelização e até mesmo recomendação.

Qual o objetivo do User Experience?

Então, qual é o objetivo principal do User Experience? É, por meio do estudo do comportamento humano, encontrar formas de oferecer um serviço diferenciado para obter uma maior satisfação e, consequentemente, maior fidelização dos usuários.

Com isso, a ideia é atender e superar às expectativas específicas do cliente, gerando um processo fluido na relação com seu produto ou serviço, sem causar confusão. Isso por meio de ações simples, direcionadas e que consigam gerar encantamento e desejo por continuar a relação com o seu negócio.

Ou seja, é possível garantir uma maior fidelização e, consequentemente, o estabelecimento de uma relação afetiva mais consistente entre o seu potencial cliente e o negócio, gerando maior consistência no contato entre as partes.

Por que se dedicar ao User Experience?

Por que as empresas precisam se dedicar a aplicação do User Experience em seus negócios? Isso é necessário porque ele pode trazer uma série de benefícios para o seu negócio. Vamos mostrar os principais a seguir.

Fidelização

Quando um usuário está satisfeito com a sua experiência diante de um site, ele tende a retornar e continuar realizando suas atividades no local continuamente. Pense, por exemplo, na sua experiência com e-commerce. Se a plataforma é convidativa e intuitiva, além de fazer com que a conversão ocorra, você, com certeza, continuará a comprar naquele espaço.

A mesma relação estabelece-se, também, com os aplicativos que você utiliza: se ele é intuitivo e facilita as suas ações nele, você continuará interagindo com ele por mais tempo, o que pode ser vantajoso para a organização.

Conversão de vendas

O processo de aquisição de produtos e serviços depende de como a ferramenta e plataforma consegue conduzir o usuário até o processo final de conversão. Se há algo que esteja truncado durante essa jornada, o cliente poderá abandonar o produto no carrinho antes de concretizar, porque encontra dificuldades ou a experiência não é boa.

Economia de recursos

O UX também entende que, em muitos casos, “menos é mais”. Por isso, é possível conduzir o seu cliente com eficiência, utilizando menos etapas no processo, oferecendo uma experiência que seja, de fato, convidativa para o usuário, direcionando-o etapa a etapa para a concretização da venda.

Aumento das recomendações

Quer um exemplo de como o UX é fundamental para as organizações? Pense no que faz uma empresa ser recomendada por clientes para outras pessoas — é a relação daquela pessoa com a experiência que teve. Não é à toa, por exemplo, que a Apple é uma das marcas mais recomendadas no mundo, afinal, é uma empresa que prioriza uma experiência diferenciada para seus clientes.

Maior tráfego

Pense em um site ruim, mal construído, com um layout complicado, nada intuitivo: os usuários não permanecem na página por muito tempo, diminuindo o tempo de retenção da pessoa no espaço. Quando a experiência do usuário é bem construída, o tráfego médio aumenta, o que pode ranquear melhor a sua plataforma no sistema de busca.

Como aplicar o User Experience na sua empresa?

A empatia é o primeiro passo para desenhar qualquer estratégia de User Experience. É fundamental colocar-se no lugar do consumidor em todas as possibilidades de contato que ele pode ter com a sua marca, seja na compra de um produto, na troca com garantia, no pós-venda, no problema com pagamento etc.

Designers, Product owners, Product Managers e até mesmo Desenvolvedores utilizam essa prática para criar soluções que atendam às necessidades dos usuários de forma holística, com experiência unificada nos seus canais online e offline e, principalmente, visando encantar e fidelizar em todos os momentos de sua jornada seja possível oferecer uma experiência especial.

Dentro da Experiência do usuário existem 3 disciplinas que andam lado a lado:

  • Design de Interação: onde o foco é o reconhecimento das necessidades, desejos e limitações dos usuários o qual deve ser o centro de todo projeto. As atividades incluem a identificação de requisitos, geração de alternativas, construção de protótipos e avaliação da solução.
  • Design de Interface: é o desenho da “cara” do produto ou serviço com base nas descobertas realizadas na disciplina anterior.
  • Usabilidade: é o estudo do grau de facilidade com que o usuário consegue interagir com um produto ou serviço. Isso está muito longe do número de cliques que uma pessoa precisa dar para realizar uma tarefa em um sistema, por exemplo, mas está muito próxima da minimização de erros e dúvidas que o usuário pode ter ao utilizar uma determinada interface. Ou você acha que aquele barulhinho que o caixa eletrônico faz enquanto conta as cédulas é real?

Para trabalhar com essas 3 disciplinas o ideal é a existência de 3 profissionais diferentes, cada um responsável por uma delas e que, juntos, desenham soluções.

O que você talvez ainda não saiba, é que a “Experiência do Usuário”, apesar de ser o foco desses profissionais, ela não é apenas responsabilidade deles.

Afinal, como o Normam nos disse no vídeo compartilhado acima, tudo influencia na experiência que uma pessoa terá ao utilizar um produto ou serviço. Ou seja, por exemplo, quando você estiver envolvido no projeto de um software, a responsabilidade pela experiência não é apenas do Designer, é também do front-end, do back-end etc. Afinal, de nada vai adiantar ter um sistema bonito, mas lento.

Quais os melhores cases de sucesso de User Experience para você se inspirar?

Para você entender a importância do User Experience para o crescimento dos negócios, vamos mostrar a seguir os melhores cases de sucesso.

1- Experiência que marca a vida das pessoas

Você conhece, mesmo que de forma indireta, a Disneyland, nãoé mesmo? Mas, você sabia que ela é um dos maiores cases de experiência do usuário? Há quem diga que o Walt Disney foi o primeiro cara brilhante neste “meio” da UX.

imagem do castelo da Disney com os personagens pluto pateta, mickey, minnie e pato donald na frente

A primeira Disneyland foi projetada para ser o mundo perfeito. Cada detalhe foi planejado com apenas um objetivo macro em mente: os visitantes sempre devem ter a melhor experiência das suas vidas.

É por isso que:

  • quando você está dentro do parque não consegue ver os prédios em volta;
  • apesar de existirem muitas pessoas vestidas de Mickeys, nunca terão 2 Mickeys ao mesmo tempo passeando pelo parque;
  • a pulseira digital para entrar no parque, fazer compras e tudo mais que o visitante quiser foi criada.

Além do projeto arquitetônico incrível, a decisão de onde colocar determinadas atrações é baseada em dados, estudos comportamentais e preferências dos visitantes do parque.

2- Experiência que desperta desejos

Aposto que você já brincou com pecinhas de Lego. Você sabia que a Lego quase faliu em 2004?

Basicamente, os brinquedos da marca eram voltados para crianças, as quais cresciam e depois de um tempo não queriam mais brincar com as pecinhas. Com o tempo, elas acabavam ficando desinteressantes e acabaram caindo naquela coisa de brinquedo monótono.

Quando a falência bateu à porta da empresa, eles simplesmente se reinventaram. A empresa trocou sua equipe tradicional e trouxe para dentro de casa psicólogos, antropólogos e mais uma diversidade de grandes profissionais que os ajudaram a entender onde estava o problema e estudaram o comportamento e a transformação de seus clientes ao longo das fases de suas vidas.

Foi então que surgiram as coleções temáticas, os robozinhos e mais uma infinidade de novas linhas que despertavam o desejo, não mais apenas de crianças, mas também de adultos.

imagem em formato de lego do star wars

3- Experiência que  facilita a vida das pessoas

A primeira pessoa que percebeu que a experiência poderia facilitar a vida das pessoas foi ninguém mais, ninguém menos que Steve Jobs.

Quem lembra do computador sem cores, sem fotos, sem ícones, apenas linhas e mais linhas de códigos?

imagem de um computador antigo escrito hello em uma tela de paint

Pois é, Steve Jobs acreditou que o computador poderia ser acessível a todas as pessoas e juntou sua vontade de inovar, com as ideias de Douglas Engelbart sobre a interface gráfica do usuário e junto do Bill Gates tornou os computadores do são do jeito que são hoje.

Ganhou muito dinheiro? Sim, ganhou. No entanto, ajudou o mundo digital acessível para qualquer pessoa e deu um empurrão para que o mercado se reinventasse.

4- Experiência que cria necessidades

UX é muito mais sobre criar necessidades do que você imagina. Ou, você acha que realmente precisa desse smartphone?! Ou, você acha que precisa do Google para se informar? Do Facebook para compartilhar?

Como era a nossa vida antes disso tudo? Era mais difícil, ok! Mas, vivíamos naturalmente e não tínhamos nenhuma necessidade de termos essas coisas. Simplesmente nos adaptávamos e pronto.

Quando o Henry Ford criou o “Ford T” e tornou os automóveis mais acessíveis, todo o mundo abriu sua mente para um novo estilo de vida. Ninguém precisava mais morar perto do trabalho e aí surgiram as periferias, as pessoas conseguiam viajar mais etc. Mais um ótimo case de User Experience!

Aqui cabe aquela frase famosa do Henry Ford:

“Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido.”

imagem de um carro antigo

Todos esses cases deixam claro dois pontos:

  1. A User Experience está “no jogo” há muito tempo apenas não usado este termo.
  2. Customer Centric é o conceito que todas as empresas precisam valorizar para haja espaço na criação da experiência do usuário perfeita.

Se a sua empresa precisa de ajuda de profissional para dar um start na estratégia de User Experience, fale com nossos especialistas e marque um café.

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