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Customer centric: o que é e dicas para aplicar na sua empresa

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Não é por acaso que as empresas estão investindo na estratégia de customer centric. Garantir a satisfação do consumidor e criar um planejamento focado na experiência do usuário fideliza os clientes e aumenta os lucros.

Neste artigo trazemos para você um consolidado de tudo sobre o customer centric, o que é e alguns insights de como você pode aplicá-lo na sua empresa, com citações de especialistas que falaram sobre o assunto no evento Dreamforce, da Salesforce, em São Francisco.

O que é customer centric

Muito mais do que entregar bons serviços ou produtos, o customer centric é fazer com que o seu negócio/empresa entregue a melhor experiência para o usuário desde a primeira intenção de compra, antes mesmo de realizá-la, até o atendimento pós-venda, de forma que ele esteja 100% satisfeito, trazendo maior número de clientes fidelizados, aumento na retenção e lucros. 

Agora vamos deixar 4 boas dicas para você começar o seu customer centric amanhã mesmo!

1- Reinvente a experiência do cliente

É hora de ser criativo ao oferecer uma experiência significativa ao cliente, conforme explicamos acima. Para fazer a bola rolar e você ter insights para reimaginar o processo de compra do seu cliente , faça algumas perguntas:

  • O que o foco no cliente significa para você e sua marca?
  • Como você coloca seus clientes no centro de tudo o que faz?

A transformação digital começa e termina com o cliente. Para ter sucesso neste mundo digital, você precisa colocar o cliente no centro de tudo o que faz e considerar como os clientes se envolveram com sua marca no caminho. 

Durante o evento Dreamforce 2019 foi falado muito sobre como é o futuro do engajamento do cliente

O tema foi bem interessante e colocado como: “Penso nisso como ‘imersão convidada’. Se conquistamos a confiança de nossos fãs e clientes, acho que eles nos convidam a entrar e, uma vez convidados, acho que podemos estar imersos em todos os aspectos de suas vidas.”

Depois de ter uma idéia do que você deseja fazer para impressionar seus clientes durante toda a jornada com a sua marca, é hora de perguntar: 

  • Como você cria uma estratégia que funcionará?
  • O que você precisa fazer para dar vida a essa estratégia?

2- Pense no roteiro de tecnologia para o cliente

Pesquisas da Gartner mostram que a capacidade de uma empresa de obter clareza estratégica em seu caminho para a transformação do modelo de negócios é crucial para seu sucesso. A transformação digital apresenta novas oportunidades e desafios, e as empresas que ajustarem seu roteiro de tecnologias para acompanhar o ritmo da inovação tem maior chance de prosperar.  

Durante o Dreamforce, tivemos a chance de explorar o recém-anunciado Customer 360 Truth – um recurso de plataforma que une todos os seus pontos de dados para criar uma visão única do seu cliente. 

Foi um momento de aprender mais sobre as mais recentes inovações trazidas pela Plataforma Customer 360 como Voz, Inteligência Artificial, Blockchain, e como essas inovações podem ajudar as empresas a oferecer experiências únicas aos clientes em vários pontos de contato.

“Queremos tornar possível que todas as pessoas nesta sala não apenas iniciem sua transformação digital, mas também a terminem”, disse Bret Taylor ao explicar aos participantes como conduzir a transformação digital com a Plataforma Customer 360. Ele incentivou todos a pensar em seu roteiro de tecnologia e no futuro do envolvimento do cliente. 

Na palestra sobre a plataforma, ouvimos do diretor de tecnologia da Caesars Entertainment, Salil Kulkarni, sobre como a Caesars adotou um roteiro de tecnologias inovadoras para fazer com que cada cliente se sinta um VIP. 

Kulkarni explicou: “Não apenas antecipamos as necessidades deles, mas também os desejos. Com a Plataforma Customer 360, podemos aproveitá-la para criar a oferta certa ao cliente certo, no momento certo, para criar essas experiências memoráveis”. 

Bret se perguntou como eles pensam sobre a experiência do cliente versus a experiência do funcionário quando se trata de sua estratégia de tecnologia. “As expectativas dos clientes estão mudando constantemente e os funcionários não são diferentes”. E completa: “Os funcionários estão acostumados a usar a melhor tecnologia fora de casa, portanto devem fazê-lo dentro do local de trabalho e nosso objetivo é fazer com que esses funcionários sejam felizes.”

Então aqui entramos na terceira dica que queremos compartilhar: Como você cria essa experiência de círculo completo para seus negócios? 

3- Capacite seus clientes e funcionários

Para ter sucesso com sua transformação digital, você precisa capacitar seus funcionários e clientes.

“Se cuidarmos de nossos funcionários, eles cuidarão de nossos clientes”, explicou James Ashworth, vice-presidente de suporte e serviços ao cliente da Southwest Airlines durante uma discussão sobre a nova era do serviço centrado no ser humano.

Ele continuou a discutir como a Southwest Airlines aborda colocar o cliente no centro de seus negócios: “Trata-se de seres humanos que prestam serviços a seres humanos”.

Mas, como disse o vice-presidente de marketing de produtos na nuvem de serviços da Salesforce, Mark Abramowitz, fazer isso em escala é difícil porque “nós, como clientes, não facilitamos as empresas. Temos todas essas partes diferentes de nossa identidade”. 

Por exemplo, a maioria de nós tem vários endereços de e-mail e números de telefone e usamos várias plataformas de mídia social. Porém, toda vez que procuramos uma empresa, esperamos que eles saibam exatamente quem somos e tenham uma visão completa de quem somos, o que é um desafio para os representantes de serviço, porque eles conhecem apenas a peça que está no console de serviço.

Ele mergulhou na importância de ter um local central para todos os dados de seus clientes, para que cada agente de serviço possa ter uma visão unificada de todos os clientes com os quais interagem ao longo do dia. 

O Customer 360 Data Manager é um conjunto de serviços de dados e identidade (parte do Customer 360 Truth), que ajuda a criar essa fonte única de verdade para o cliente em várias equipes. 

Portanto, quando seu cliente liga para sua empresa para resolver um problema, seu agente de serviço tem a visão completa de tudo o que precisa para ajudar esse cliente em um só lugar, o que reduzirá o tempo de resolução e garantirá um cliente feliz.

Mas há mais uma coisa que você precisa ter em mente para garantir que você ofereça essa experiência de círculo completo, e aqui entramos na nossa quarta dica. 

4- Incentivar a colaboração entre equipes

Para garantir que seu cliente tenha uma experiência unificada, você precisa alinhar suas equipes. Se suas equipes de marketing, serviço, comércio, TI e vendas trabalham de forma que não sejam capazes de se comunicar e cooperar para o sucesso do negócio, seu cliente pode saber.

Por exemplo, você já comprou sapatos de uma marca que ama e recebeu um e-mail promovendo uma venda dos mesmos sapatos uma semana depois? Faz você amar essa marca um pouco menos, não é? 

Esse é o tipo de experiência desconectada que ocorre quando o comércio e o marketing funcionam em silos. Quando você usa a tecnologia que conecta todos os dados de seus clientes, incentiva a colaboração entre equipes, para que essas experiências desconexas dos clientes não ocorram.

Agora é a hora do Customer Centric!

Para prosperar, e não apenas sobreviver, agora é a hora de reimaginar a experiência do cliente, desenvolver um roteiro estratégico de tecnologia, capacitar clientes e funcionários com as ferramentas necessárias para o sucesso e estimular a colaboração entre equipes. 

Lembre-se: quando você coloca o cliente no centro de tudo o que faz, você triunfará!

Como parceiros da Salesforce, a líder mundial em soluções de CRM e conhecida principalmente pela plataforma Sales Cloud, trabalhamos com projetos complexos e trazemos o mindset de customer centric no mapeamento e implantação de projetos. 

Para saber mais sobre como a Objective pode ajudar a desenvolver o customer centric da sua marca, fale agora mesmo com um de nossos especialistas. 

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