< Insights

ITIL Descomplicado: como implementar com sucesso essa abordagem

  • DevOps
  • Artigo

A relação entre ITIL e DevOps é um tema de destaque no gerenciamento de serviços, apresentando argumentos que parecem que essas duas práticas são inconciliáveis.  No entanto, muitos desses argumentos são baseados em especulações ou falta de informação. Este artigo abordará o conceito, princípios, a diferença entre ITIL e Devops e também as melhores formas de implementar o ITIL no seu negócio. 

O que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas e conceitos amplamente adotados para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). 

Desenvolvido no Reino Unido no final da década de 1980, o ITIL oferece um conjunto de melhores práticas para o planejamento, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços de TI em uma empresa. Ele fornece um framework flexível e adaptável que ajuda as empresas a alinhar seus serviços de TI com as necessidades do negócio, melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e garantir a entrega de serviços de alta qualidade aos clientes internos e externos. 

O ITIL é dividido em uma série de livros e documentos, cada um abordando diferentes aspectos do gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas, entre outros.

O ITIL 4 Big Picture, como aponta a imagem abaixo, é uma visão geral dos componentes mais importantes encontrados na versão mais recente da famosa IT Infrastructure Library. 

Imagem retirada de:  https://valueinsights.ch/wp-content/uploads/2020/06/The-ITIL-4-Big-Picture_v1.0.png

Quais os Princípios da ITIL?

Os princípios da ITIL são diretrizes fundamentais que orientam a abordagem e a mentalidade para o gerenciamento de serviços de TI. Ao utilizar os 7 Princípios Orientadores, você estabelece uma mentalidade e cultura na sua organização que capacita a superação dos desafios. Esses princípios são aplicáveis em diversas indústrias, projetos e até mesmo na vida pessoal.

Seguir esses princípios de forma consistente pode ajudar na mudança cultural necessária para o crescimento e sucesso da equipe. Além disso, esses princípios estão alinhados com os valores do mundo Agile, o que é especialmente útil quando confrontado com questionamentos sobre a compatibilidade entre ITIL e métodos ágeis como Scrum. 

Conheça quais são os 7 princípios definidos na ITIL 4:

Foco no valor

Todo serviço de TI deve agregar valor ao negócio e aos stakeholders. Isso significa que as atividades e os investimentos de TI devem estar alinhados com as necessidades e objetivos do negócio.

Comece onde você está

Ao implementar melhorias nos serviços de TI, é importante começar com os recursos, os processos e as práticas já existentes na organização, aproveitando o que já funciona bem e adaptando-o conforme necessário.

Avance iterativamente com feedback

As escala e melhorias nos serviços de TI devem ser implementadas de forma incremental e iterativa, com base no feedback contínuo dos stakeholders. Isso permite ajustes e correções ao longo do tempo, garantindo que as mudanças sejam eficazes e bem-sucedidas.

Colabore e promova a visibilidade

O sucesso do gerenciamento de serviços de TI depende da colaboração entre as equipes e da transparência nas atividades e nos processos. A comunicação aberta e a compartilhamento de informações são essenciais para promover a visibilidade e o entendimento comum entre todos os envolvidos.

Pense e trabalhe de forma holística

As atividades de gerenciamento de serviços de TI devem ser abordadas de maneira holística, considerando o sistema como um todo e não apenas partes isoladas. Isso envolve a compreensão das interdependências entre os diferentes componentes e processos de TI.

Mantenha-o simples e prático

Os processos e as práticas de gerenciamento de serviços de TI devem ser simples, claros e práticos. Evite complexidade desnecessária e priorize a eficiência e a facilidade de uso em todas as atividades.

Otimize e automatize

Busque constantemente maneiras de otimizar e automatizar os processos de TI, reduzindo o trabalho manual e aumentando a eficiência operacional. Isso pode ser alcançado por meio da adoção de ferramentas de automação e da melhoria contínua dos processos.

Qual a relação entre DevOps x ITIL?

Quando se trata da relação DevOps x ITIL uma das perguntas mais ouvidas é se é necessário escolher entre elas. Não, não é necessário fazer uma escolha entre DevOps e ITIL, até porque um não está substituindo o outro.

Enquanto o DevOps representa uma filosofia, uma abordagem para resolver desafios enfrentados pelas equipes de desenvolvimento e operações ao trabalharem juntas (ou não), o ITIL é um conjunto estruturado de práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), projetado para alinhar a TI com as necessidades e estratégias de negócio. 

Embora haja alguma sobreposição, cada um desses sistemas aborda questões fundamentais diferentes. A melhor abordagem é determinada pelo problema específico que você está enfrentando. Antes de optar por qualquer um deles, é importante avaliar o que já está em vigor e dedicar tempo para entender suas necessidades.

Exemplo

Para exemplificar na prática, vejamos um cenário comum e como o DevOps e o ITIL podem ajudá-los.   

Imagine o seguinte cenário: A fragmentação do conhecimento em TI é um desafio que afeta negativamente os projetos e a moral da equipe. Administradores de sistemas, desenvolvedores e administradores de rede possuem conhecimentos específicos isolados dentro de suas respectivas áreas, com pouca ou nenhuma colaboração e compartilhamento de informações entre eles. Isso muitas vezes leva a acusações quando ocorrem problemas.

No contexto do DevOps, a quebra desses silos de conhecimento é uma prioridade. O movimento DevOps busca promover a colaboração e a empatia entre as equipes de TI, reconhecendo como a compreensão mútua é fundamental para o sucesso. Ferramentas como Slack e quadros Kanban ajudam a manter as equipes conectadas e a visualizar o progresso do trabalho em conjunto.

Embora o ITIL tenha potencial para ajudar no armazenamento de conhecimento através de sua metodologia rigorosa de documentação, na prática, pode não resolver efetivamente a acumulação de conhecimento e até mesmo contribuir para a criação de novos silos, como "a pessoa que conhece o ITIL".

Dessa forma, a solução ideal seria a abordagem DevOps, centrada na colaboração e na valorização do aspecto humano, é uma solução eficaz para lidar com silos de conhecimento em TI. Embora o ITIL possa fornecer diretrizes e protocolos, não deve ser considerado um substituto para as ideias e ferramentas que o DevOps oferece para promover uma cultura de compartilhamento e colaboração.

Comparar ITIL e DevOps isoladamente pode parecer fora de contexto. É mais sensato avaliá-los com base nos problemas específicos que você está enfrentando e nos benefícios concretos que cada um pode oferecer para você e sua equipe. Enquanto o ITIL se concentra em estabelecer processos, padronização e métricas, o DevOps adiciona uma dimensão humana, explorando a colaboração entre equipes para alcançar resultados além dos esforços individuais. Provavelmente, ambas as abordagens terão algo valioso a oferecer e podem fornecer um ponto de partida para melhorar suas operações.

Conheça os Benefícios da Implementação da ITIL

A implementação da ITIL pode ajudar as empresas a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia de seus serviços de TI, contribuindo para o sucesso do negócio e a satisfação dos clientes. Conheça os principais benefícios da sua implementação: 

Melhoria da qualidade dos serviços

A ITIL fornece um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, ajudando as organizações a oferecer serviços de alta qualidade que atendam às necessidades e expectativas dos clientes.

Maior eficiência operacional

Ao adotar processos padronizados e eficientes para o gerenciamento de serviços, as organizações podem melhorar a eficiência operacional, reduzindo custos e desperdícios.

Aumento da satisfação do cliente

A ITIL coloca um forte foco nas necessidades e expectativas dos clientes, ajudando as organizações a oferecer serviços que agregam valor e atendem às suas demandas de maneira eficaz.

Melhoria na gestão de mudanças

A ITIL fornece diretrizes e processos para a gestão eficaz de mudanças, ajudando as organizações a minimizar os impactos negativos das mudanças nos serviços de TI e garantir uma transição suave.

Aumento da visibilidade e controle

Ao implementar práticas de monitoramento e relatório, as organizações podem obter maior visibilidade e controle sobre seus serviços de TI, permitindo uma tomada de decisão mais informada e ágil.

Alinhamento com as metas do negócio

A ITIL ajuda as organizações a alinhar seus serviços de TI com as metas e objetivos do negócio, garantindo que os investimentos em TI contribuam efetivamente para o sucesso da organização.

Capacidade de resposta e agilidade

Ao adotar uma abordagem baseada em processos e práticas de gerenciamento de serviços, as organizações podem melhorar sua capacidade de resposta e agilidade para atender às demandas do mercado e às mudanças nas necessidades dos clientes.

Integração da ITIL com outras Metodologias e Frameworks

A integração da ITIL com outras metodologias e frameworks é uma prática comum e pode trazer diversos benefícios para as organizações. Destacamos aqui a integração com Agile e também com Lean. 

Integração com Agile 

A ITIL e Agile podem ser integrados para promover uma abordagem flexível e adaptável para o gerenciamento de serviços de TI. Enquanto a ITIL fornece um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, o Agile enfatiza a entrega iterativa e incremental de software, com foco na colaboração, feedback e adaptação contínua. Integrando os dois, as organizações podem melhorar a eficiência operacional, enquanto mantêm a capacidade de responder rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes e do negócio.

Integração com Lean

A ITIL e Lean podem ser integrados para promover a eficiência operacional e a eliminação de desperdícios nos processos de gerenciamento de serviços de TI. Enquanto a ITIL fornece um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, o Lean enfatiza a identificação e eliminação de atividades que não agregam valor ao cliente. Integrando os dois, as organizações podem otimizar seus processos de gerenciamento de serviços, reduzir custos e melhorar a qualidade e eficiência dos serviços entregues aos clientes.

Ao integrar diferentes abordagens, as empresas podem aproveitar o melhor de cada uma e alcançar melhores resultados em termos de qualidade, eficiência e eficácia dos serviços de TI.

Tendências e Evolução da ITIL

A ITIL tem evoluído ao longo do tempo para se adaptar às mudanças nas necessidades e demandas das organizações de TI e do mercado em geral. Algumas tendências e evoluções recentes da ITIL incluem:

ITIL 4

A ITIL 4 é a versão mais recente da ITIL, lançada em 2019. Ela representa uma mudança significativa em relação às versões anteriores, adotando uma abordagem mais ágil e centrada no valor para o gerenciamento de serviços de TI. A ITIL 4 introduziu novos conceitos, como o sistema de valor do serviço, a cadeia de valor do serviço e as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, para ajudar as organizações a entender e fornecer valor aos clientes de forma mais eficaz.

Digitalização e automação

Com o avanço da digitalização e automação, a ITIL tem evoluído para incluir melhores práticas para a automação de processos de gerenciamento de serviços de TI. Isso permite que as organizações automatizem tarefas repetitivas e manuais, reduzindo custos, aumentando a eficiência operacional e melhorando a qualidade dos serviços entregues aos clientes.

Foco na experiência do cliente

Como as organizações reconhecem a importância da experiência do cliente para o sucesso do negócio, a ITIL tem evoluído para colocar um maior foco na experiência do cliente. Isso inclui o desenvolvimento de práticas e processos para entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes de forma mais eficaz, garantindo que os serviços de TI agreguem valor ao negócio e aos clientes.

Essas são algumas das tendências e evoluções recentes da ITIL. À medida que o ambiente de TI continua a evoluir, é esperado que a ITIL continue a se adaptar para fornecer orientações e melhores práticas relevantes para as organizações de TI.

Dicas para uma Implementação Bem-Sucedida da ITIL

Uma implementação bem-sucedida da ITIL requer planejamento cuidadoso, comprometimento da liderança e envolvimento de toda a equipe. Veja as dicas que separamos para você: 

Compreenda os objetivos de negócio

Antes de iniciar a implementação da ITIL, é crucial entender os objetivos de negócio da organização e garantir que a estratégia de gerenciamento de serviços de TI esteja alinhada com esses objetivos.

Envolver a liderança

O apoio da liderança é fundamental para o sucesso da implementação da ITIL. A liderança deve demonstrar comprometimento com a mudança e fornecer recursos adequados para apoiar o processo.

Forme uma equipe dedicada

Crie uma equipe dedicada para liderar a implementação da ITIL. Esta equipe deve ser composta por membros de diferentes áreas da organização e ter habilidades e conhecimentos relevantes em gerenciamento de serviços de TI.

Realize uma avaliação inicial

Antes de iniciar a implementação da ITIL, é importante realizar uma avaliação inicial para entender o estado atual do gerenciamento de serviços de TI na organização e identificar áreas de melhoria.

Defina metas claras

Estabeleça metas claras e mensuráveis ​​para a implementação da ITIL, com prazos definidos para alcançá-las. Isso ajudará a manter o foco e a motivação da equipe ao longo do processo.

Adote uma abordagem iterativa

A implementação da ITIL deve ser realizada de forma iterativa, com pequenos passos sendo implementados de cada vez. Isso permite ajustes ao longo do caminho e evita sobrecarregar a equipe com mudanças drásticas.

Forneça treinamento e suporte

Garanta que toda a equipe tenha acesso ao treinamento necessário para entender os princípios e práticas da ITIL. Além disso, forneça suporte contínuo para ajudar a equipe a lidar com desafios e obstáculos ao longo do processo.

Promova uma cultura de melhoria contínua

A ITIL enfatiza a importância da melhoria contínua. Promova uma cultura na organização que incentive a identificação de oportunidades de melhoria e a implementação de mudanças para alcançar melhores resultados.

Seguindo essas dicas e abordando a implementação da ITIL de maneira estruturada e focada, as organizações tendem a ter uma implementação bem-sucedida que agregue valor ao negócio e aos clientes. Porém, contar com um parceiro que seja especialista em serviços de tecnologia da informação faz muita diferença para você ter resultados mais rápidos, entre em contato com os nossos especialistas e veja como a Objective, referência em qualidade no desenvolvimento de software, pode te ajudar. 

Insights do nosso time

Obtenha insights do nosso time de especialistas sobre metodologias de desenvolvimento de software, linguagens, tecnologia e muito mais para apoiar o seu time na operação e estratégia de negócio.