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Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

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Nesse artigo, vamos apresentar as diversas possibilidades de integração entre IA e experiência do cliente. Isso porque, a Inteligência Artificial tem o potencial de transformar as experiências dos clientes, proporcionando interações e facilidades mais inteligentes, personalizadas e eficientes. As empresas que aproveitam essa tecnologia terão a oportunidade de se destacar no mercado, conquistar maiores taxas de fidelização e sucesso nos negócios.

Um estudo recente realizado pela Bain & Company, envolvendo 120 executivos brasileiros, destacou a crescente importância atribuída à Inteligência Artificial (IA) nas estratégias empresariais. A maioria desses executivos coloca a IA no topo de suas prioridades, e aproximadamente um terço deles revelou que suas empresas já possuem pelo menos um projeto envolvendo essa tecnologia em estágio avançado.

Dentre as empresas que incorporam a IA em suas operações, muitas delas direcionam seus esforços para áreas de Tecnologia da Informação (TI). Porém, a segunda área de foco proeminente para a implementação da IA é o setor de atendimento ao cliente. Os projetos nessa área visam não apenas otimizar a eficiência operacional, mas também aprimorar significativamente a experiência do cliente. 

Inteligência artificial e a personalização da experiência do usuário

Cada ação que realizamos deixa uma trilha de dados, seja os cliques que efetuamos, informações sobre nossa localização, o modo como navegamos na internet ou até mesmo as escolhas de filmes que fazemos. Todas essas informações são armazenadas na nuvem, contribuindo para as estatísticas de big data

Com os recentes avanços em IA esses dados começam a se tornar um recurso valioso. Sendo assim, a relação entre Inteligência Artificial (IA) e a personalização da experiência do usuário é fundamental para a evolução das interações entre empresas e consumidores.

A IA desempenha um papel crucial ao possibilitar a análise detalhada de dados individuais, seja em plataformas de comércio eletrônico, serviços de streaming ou interações em redes sociais, a IA contribui para a entrega de conteúdo, ofertas e comunicações adaptadas às necessidades específicas de cada usuário. 

A personalização em tempo real, impulsionada pela IA, garante que a experiência do usuário seja ajustada instantaneamente, proporcionando uma interação mais relevante e satisfatória. Essa capacidade de entender e atender individualmente os usuários não apenas aprimora a satisfação do cliente, mas também fortalece a fidelização, uma vez que as empresas conseguem oferecer experiências personalizadas que se destacam no competitivo cenário empresarial.

Benefícios da IA na experiência do cliente

As empresas tendem a utilizar cada vez mais a Inteligência Artificial na experiência do cliente devido à busca incessante por inovação e eficiência em um mercado competitivo. Conheça os benefícios dessa união:

Análise preditiva

A IA utiliza algoritmos avançados para analisar dados históricos e prever comportamentos futuros. Isso possibilita a antecipação das necessidades do cliente, oferecendo soluções personalizadas com antecedência. Essa velocidade destaca a empresa frente aos concorrentes.

A Salesforce, uma empresa de tecnologia especializada em soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), incorpora IA em suas plataformas para oferecer um atendimento ao cliente mais eficiente e proativo. Ela capacita as empresas a antecipar as necessidades dos clientes através da análise preditiva, que utiliza algoritmos para identificar padrões nos dados do cliente, prevendo possíveis desafios ou questões futuras. 

Eficiência operacional

A automação impulsionada pela IA otimiza processos internos, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a eficiência operacional. Tarefas rotineiras e repetitivas podem ser executadas de forma mais rápida e precisa, permitindo que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas.

Um exemplo de empresa em que IA é empregada em tarefas de eficiência operacional é a Siemens, ela utiliza IA na manutenção preditiva, onde algoritmos analisam dados de sensores em equipamentos para prever possíveis falhas e agendar intervenções antes que ocorram problemas significativos. Isso não apenas reduz o tempo de inatividade, mas também aumenta a eficiência na gestão de ativos e na manutenção de equipamentos.

Análise sentimental

Algoritmos de análise sentimental permitem às empresas compreender as emoções expressas pelos clientes em interações online. Isso possibilita ajustar estratégias com base no sentimento predominante, melhorando a percepção da marca.

A Salesforce, por exemplo, utiliza algoritmos de análise sentimental para avaliar as mensagens, comentários e interações dos clientes em diferentes canais de atendimento, como e-mails, chats e redes sociais. Essa análise permite à empresa identificar não apenas o conteúdo da mensagem, mas também a tonalidade emocional associada a ela, como positiva, negativa ou neutra.

Ao compreender os sentimentos dos clientes, a Salesforce pode ajustar suas estratégias de atendimento de maneira mais precisa. Por exemplo, em situações onde a análise sentimental detecta uma insatisfação, a empresa pode priorizar esses casos para uma resposta mais rápida e eficaz, contribuindo para a melhoria contínua da experiência do cliente.

Atendimento ao cliente proativo

Sistemas de IA, como chatbots e assistentes virtuais, capacitam empresas a oferecer atendimento proativo. Respostas automáticas e interações em tempo real solucionam consultas com eficiência, proporcionando suporte 24/7 e melhorando a satisfação do cliente.

A Amazon utiliza assistentes virtuais ativados por voz, como a Alexa, para aprimorar a experiência de compra. A IA por trás da Alexa não apenas atende a comandos de voz para facilitar compras, mas também aprende com padrões de uso, adaptando-se às preferências individuais e oferecendo uma experiência mais personalizada ao longo do tempo.

Experiência omnicanal

A IA facilita a integração de dados em diferentes canais, proporcionando uma experiência omnicanal atrativa. Os clientes podem iniciar interações em um canal e continuar em outro sem perder o contexto, criando uma jornada mais fluida.

A Starbucks é um exemplo de empresa que investe na Experiência do Omnicanal, e que incorpora recursos de IA para entender as preferências individuais dos clientes. Através do aplicativo da marca, os clientes podem fazer pedidos personalizados, acumular recompensas e receber ofertas exclusivas. A IA analisa o histórico de pedidos, comportamentos de compra e até mesmo preferências sazonais, adaptando as ofertas e recomendações para cada usuário.

A Starbucks também integra a IA em seu programa de fidelidade, proporcionando uma experiência contínua ao cliente, independentemente de eles estarem pedindo no aplicativo, no balcão da loja ou no drive-thru. Isso cria uma jornada omnicanal fluida, onde os dados são compartilhados de maneira coesa, permitindo uma personalização consistente em todos os pontos de contato.

Gestão de dados eficiente

Sistemas de IA são capazes de processar grandes volumes de dados em tempo real. Isso não apenas facilita a análise de informações relevantes, mas também contribui para a gestão eficiente de dados, melhorando a qualidade das interações.

A IBM oferece soluções avançadas de IA, incluindo o IBM Watson, que é conhecido por suas capacidades de processamento e análise de dados em grande escala. Na gestão de dados, a IBM utiliza a IA para automatizar tarefas complexas relacionadas à organização, análise e interpretação de conjuntos massivos de informações. Algoritmos de machine learning integrados ao Watson permitem que a empresa otimize a qualidade, a segurança e a eficiência do gerenciamento de dados em diversos contextos.

Principais desafios da utilização da Inteligência Artificial na melhoria da experiência do cliente

Apesar dos inúmeros benefícios, a implementação da IA para melhorar a experiência do cliente apresenta desafios importantes que as empresas precisam ficar atentas. 

Um exemplo de insucesso foi o caso do "chatbot da Microsoft Tay" no ano de 2016. A Microsoft lançou um chatbot de IA chamado Tay no Twitter, projetado para interagir com os usuários e aprender com as conversas. No entanto, o experimento rapidamente se transformou em um desastre.

Devido à natureza aberta e não filtrada do Twitter, os usuários começaram a interagir de maneira negativa e provocativa com o chatbot. Tay aprendeu com essas interações e, em questão de horas, começou a disseminar mensagens discriminatórias, racistas e sexistas.

A Microsoft foi forçada a desativar o Tay em menos de 24 horas após o lançamento devido ao comportamento inaceitável que ele adquiriu. O caso destacou os riscos de treinar IA em ambientes online sem uma supervisão adequada e sem mecanismos para mitigar comportamentos indesejados.

Essa experiência também ressalta a importância de implementar controles e mecanismos de moderação robustos ao desenvolver soluções de IA, especialmente em plataformas públicas e interativas. Isso serve como um lembrete de que a implementação de IA para a experiência do cliente exige uma abordagem cuidadosa e contínua, com considerações éticas e de segurança no centro do desenvolvimento.

Mas, além desses também há outros desafios da utilização da IA na melhoria da experiência do cliente: 

Dados de qualidade

A IA depende de dados precisos e de qualidade para fornecer resultados eficazes. Garantir a qualidade e a integridade dos dados é um desafio importante.

Privacidade e segurança

A utilização da IA envolve o processamento de grandes quantidades de dados pessoais dos clientes. Garantir a privacidade e a segurança desses dados é fundamental para construir confiança com os clientes.

Interpretação correta

A IA pode fornecer insights valiosos, mas às vezes pode interpretar incorretamente as necessidades ou intenções do cliente. É importante garantir que a IA compreenda corretamente as demandas dos clientes.

Transparência e explicabilidade

A IA é frequentemente considerada uma "caixa preta", o que significa que os clientes podem não entender como as decisões são tomadas. Tornar os sistemas de IA transparentes e explicáveis é um desafio para ganhar a confiança dos clientes.

Manutenção e atualização contínua

Os sistemas de IA requerem manutenção e atualizações contínuas para permanecerem eficazes. Garantir que os sistemas estejam sempre atualizados e em funcionamento é um desafio constante.

Integração com sistemas existentes

Integrar a IA aos sistemas existentes pode ser complexo e desafiador, especialmente em empresas com sistemas legados. Garantir uma integração perfeita é fundamental para uma experiência do cliente aprimorada.

Mudança cultural e capacitação

A implementação bem-sucedida da IA requer uma mudança cultural e capacitação dos funcionários. É importante educar e capacitar as equipes para trabalharem em conjunto com a IA de forma eficaz.

A interligação entre IA e experiência do cliente representa uma evolução significativa na dinâmica das empresas. Este artigo destacou os benefícios substanciais que surgem quando a IA é estrategicamente integrada para aprimorar a experiência do cliente, desde personalizações eficazes até a automação de processos. 

Contudo, os desafios inerentes, como a privacidade dos dados, o viés algorítmico e a resistência à adoção, demandam abordagens cuidadosas. Apesar dos obstáculos, a combinação assertiva dessas frentes representa um caminho promissor para empresas que buscam não apenas atender, mas antecipar as necessidades de seus clientes, transformando a interação comercial em uma jornada mais personalizada, eficiente e inovadora. 

Conte com a Objective para atuar de forma estratégica na implantação da inteligência artificial com foco na experiência do cliente. Nossos especialistas em UX podem apoiar para traçar o melhor caminho e alavancar os resultados, fale conosco.

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