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Conheça os três componentes da confiança

  • Inovação e Gestão

Toda empresa precisa de pessoas trabalhando juntas em torno de um propósito através de laços de confiança. Só que não é tão trivial quanto parece colocar pessoas juntas. Existe uma necessidade de desenvolver relações de confiança. Desde quando o mundo é mundo é uma questão de sobrevivência. Vários autores já buscaram uma maneira de analisar este comportamento grupal, um deles é o Tuckman.

Se você pensar nos estágios de Tuckman (formando, confrontando, normatizando, performando e dissolução) o quão longe você imagina que consegue ir se não houver confiança? 

Segundo Stephen Covey, “uma das habilidades mais importantes para a construção de organizações de sucesso se resume a construir relacionamentos de sucesso.”

Mas afinal, você conhece mesmo quais são os componentes da confiança? O objetivo aqui é ajudar você a entender o que é e chegar lá, neste ambiente de confiança.

A confiança vai além de falar sobre sua necessidade ou de falar abertamente que confia nas pessoas. Isto é um processo que precisa ser construído em uma via de duas mãos.

Entendendo as limitações

Imagine uma situação: um filho confia muito no pai, e este pai é acometido por uma doença perdendo a noção espacial. Agora, ele não pode mais andar sozinho pela cidade, pois provavelmente não saberá voltar para casa.

Neste caso, o filho não irá perder a confiança no pai, mas reconhece uma limitação e não convém deixar ele sair sozinho. Quando este pai for impedido de ir até a esquina sozinho ele provavelmente irá questionar: “Você não confia em mim?”. Isto não é um problema de confiança, mas conhecimento de uma limitação. A confiança em si não foi abalada.

Aqui é possível perceber que você pode continuar acreditando que alguém é confiável, bom e honesto, apesar de suas limitações.

O que são as limitações?

Para que a confiança seja plena ela deve ser de ambos os lados. No exemplo acima, quando o pai é impedido de sair sozinho, ele deve confiar no filho e aceitar a situação. Se ele não aceitar, provavelmente irá tentar fugir, gerando um ambiente de não confiança.

Em algumas situações é possível conversar abertamente sobre a limitação. Ambos devem discutir quais são as opções, se é possível acabar com esta limitação ou se eles devem aprender a conviver com ela.

Em outras situações não é possível discutir abertamente, como é no caso de pessoas acometidas da doença de Alzheimer. Neste caso é ainda mais importante que a confiança seja mútua, pois o pai dificilmente iria entender a limitação. E ao explicarem para ele, pode não existir a aceitação da doença pelo mesmo.

Aqui, identificamos uma grande falha quando as pessoas são contratadas por uma empresa e dizem “se você me contratou deve confiar em mim”. Não é questão de confiar ou não, é muitas vezes uma questão de entender as limitações. Todos têm limitações, certo?

Falsas expectativas

A expectativa que alguém recém contratado tem quando é dado o “voto de confiança” é que tudo será deixado a cargo dele. É importante haver uma conversa entre os envolvidos para entender quais missões são realmente críticas e não podem falhar, e quais podem ser confiadas.

Algumas empresas têm muita aversão ao risco, fazendo que seja mínima a lista de missões que podem ser confiadas. Se for este o caso, é preciso rever a cultura da empresa antes de poder trabalhar na confiança entre as pessoas.

E mesmo para as missões que podem ser confiadas é importante ter em mente que todos têm limitações. No processo de construir essa confiança deve haver uma conversa aberta. Se a confiança é mútua então esta conversa sobre limitações poderá ser sincera e produtiva. Não crie um ambiente de desconfiança por causa de um detalhe.

O pior cenário que pode existir é quando o voto de confiança acaba sendo retirado ao primeiro sinal de problema. O processo de reconstruir a confiança é muito mais difícil do que construir pela primeira vez.

Três componentes para haver confiança

A seguir, três componentes que devem ser observados para desenvolver a confiança entre duas pessoas.

  • Empatia direcionada: a pessoa identifica que o outro tem uma capacidade de compreender sua perspectiva.
    Para demonstrar a empatia é necessário ter um tempo de qualidade, tirar o foco das tarefas e focar nas pessoas.
  • Rigor na lógica: saber comunicar a lógica faz parte do processo de construir confiança.
    É sempre mais difícil confiar em alguém que tem uma lógica torta ou dificuldade na comunicação desta lógica.
  • Autenticidade: o último nível de confiança só pode haver quando as pessoas sentem autenticidade entre elas. Sentem que estão lidando com pessoas reais e não um personagem.
    Comemore sempre que identificar autenticidade em alguém, quando perceber que o liderado disse o que realmente pensa e não o que você quer ouvir.

Se já é difícil conseguir isto entre um líder e um liderado, imagine como é construir um time em que as pessoas confiem umas nas outras.

5 sinais da falta de confiança

Alguns indícios que há um problema de confiança:

  • O time é cobrado pelos prazos, simplesmente como forma de medir desempenho, não importando a forma que você chegou nesse prazo. Prazos têm a função de ajudar em planejamentos e facilitar na priorização, e não devem ser para punição.
  • O superior fala que confia no time, mas faltam indícios que o time confia no superior. A confiança deve ser mútua.
    Procure por indícios, pois se eles não confiarem no superior nunca vão falar isso abertamente.
  • Se alguém fala que “está tudo bem” e fica a sensação que não está.
  • Altas taxas de atrito de funcionários também podem ser um sinal da falta de confiança.
  • Pessoas em uma reunião enviando mensagens entre elas por celular, sobre a mesma reunião.

Note que desconfiança é diferente de não confiança. Enquanto o primeiro está relacionado a acreditar nas más intenções de alguém, o segundo está relacionado com a falta de indícios sobre as intenções.

Conclusão

Confiança é mais um daqueles assuntos que é fácil de falar e difícil de desenvolver. Esta sensação colabora muito com o segundo nível da pirâmide de Maslow – Necessidade de segurança. No livro Reinventando Organizações, Laloux dá um exemplo sobre uma empresa que identificou o roubo de uma ferramenta. Ao invés de aumentar o controle, eles reforçaram que todos podem levar para casa, a título de empréstimo. “Quando a confiança é estendida, ela exala responsabilidade” – Laloux.

Só quem conseguiu sentir que está em um ambiente assim consegue identificar o seu valor, e como isto ajuda a ter um diferencial competitivo e na diminuição da rotatividade de pessoal.

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