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Pirâmide Organizacional Invertida: uma estrutura voltada para os clientes e as pessoas que atendem suas expectativas

  • Metodologias

Nesse artigo vamos analisar a proposta de pirâmide organizacional invertida apresentada inicialmente no artigo 6 Insights para uma Transformação Ágil Efetiva. Primeiramente, vou referenciar os perfis Giver, Matcher e Taker para refletirmos sobre as nossas interações profissionais e como lidamos com as oportunidades que nos rodeiam.

Quero analisar brevemente com vocês as vantagens de uma parceria plena versus o tradicional patriarcado, avaliando situações entre os extremos da cultura organizacional do medo e o excesso de opiniões conflitantes.

Vamos relembrar o modelo proposto por Tuckman sobre a formação e maturidade de times, pois esse modelo nos ajuda a identificar os pontos de melhoria necessários para atingirmos alto desempenho.

Proponho também analisarmos os cinco níveis de necessidades humanas da pirâmide de Maslow em equilíbrio ao plotá-los em um gráfico de radar. Vejamos como tratar as necessidades humanas com equidade a fim de alcançarmos nossa realização profissional.

Finalmente, vamos analisar a estrutura da pirâmide organizacional orientada à clientes que passa pelo empoderamento do operacional, redistribuição de riquezas e redefinição do papel de gestor como líder servidor.

Givers, Matchers e Takers na Pirâmide Organizacional

Segundo Adam Grant em seu livro Give and Take, existem três perfis que definem como as pessoas interagem – os Givers, os Matchers e os Takers. De uma forma simplista, os Givers são doadores incondicionais, os Matchers são os que cobram reciprocidade e os Takers são exploradores natos de recursos e pessoas.

Como esses três perfis constroem suas redes de influência?

Takers: quanto mais pessoas o seguirem, melhor, pois mais abrangente será o público a admirar sua importância.

Matchers: constróem redes para conseguir favores como recompensas por suas ações.

Givers: buscam oportunidades para ajudar as pessoas sucederem sem esperar nada em troca, pois acreditam que seus caminhos se abrem sempre que ajudam alguém.

Como eles “colaboram” na pirâmide organizacional?

  • Takers: tentam maximizar o impacto de suas ideias e ações enquanto minimizam o valor de outras contribuições.
  • Matchers: cooperam com quem os ajuda ou tem influência no jogo de poder.
  • Givers: como ótimos colaboradores, eles minimizam o valor de sua atuação e maximizam o reconhecimento das demais contribuições.

Como os Givers reconhecem talentos natos?

Visto que talentos excepcionais podem surgir em qualquer ambiente, mesmo nos muito humildes ou adversos, Givers atuando como professores assumem que todos os estudantes são talentosos e os tratam com entusiasmo e equidade.

Dito isso, o mesmo deve ser proporcionado à profissionais de uma organização Giver, onde todos seriam ouvidos com atenção e respeito, pois podem contribuir muito com ideias inovadoras e realizações efetivas.

Qual a relação desses perfis comportamentais com a proposta de pirâmide organizacional invertida?

Dentre os três perfis comportamentais, recomenda-se evitar atuar como Taker, pois gera individualismo e competição desnecessária. Já o perfil Matcher é limitado a uma cooperação baseada na reciprocidade, o que pode gerar silos e apenas trocas de favores. 

O perfil Giver nos encoraja a pensar e agir como doadores incondicionais, portanto, é o mais indicado para organizações que desejam implementar a sua pirâmide organizacional invertida de forma efetiva.

Parceria Plena em vez de Patriarcado

Peter Block analisa em seu livro Stewardship (regência) as vantagens em praticar relações de parceria no ambiente organizacional. Profissionais que expressam suas opiniões sem medo contribuem mais intensamente na construção de soluções efetivas:

“Quando agimos para criar subserviência nos outros, estamos colocando nossos interesses pessoais acima do serviço, independentemente das palavras que usemos para descrever nossas ações.”

“Reformar a organização para que nosso espírito encontre respostas, e nossa capacidade de servir a nossos clientes no sentido mais amplo seja garantida. Regência é a estratégia que se propõe esta meta. Ela permite que o poder seja usado com graça e efetividade.”

“Como subordinados, cedemos nossa soberania acreditando que os que estão no comando tomarão conta de nós com compaixão e moderação. Como líderes (tradicionais), o oposto de regentes, acreditamos que se tivermos políticas de recursos humanos protecionistas e assistencialistas, estaremos governando com graça e com bondade.”

“O RH pode colocar em prática sua regência com mais transparência definindo como seu principal cliente as equipes vitais de trabalho, e não mais a alta gestão.”

“Na regência, os funcionários vitais são os clientes da alta gerência, e não é uma tarefa fácil aprender a colocar isso em prática.”

Conforme as análises de Peter Block, concluímos que relações patriarcais no ambiente organizacional tornam o empregado dependente da promessa de carreira estável e do foco em servir os superiores hierárquicos.

Proponho que a parceria seja o caminho para implementarmos a proposta de pirâmide organizacional invertida.

“Parceria significa vincular-se a uma outra pessoa de tal modo que o poder esteja aproximadamente equilibrado entre as duas. O que buscamos é reconhecer a interdependência das partes e a substituição do controle pela cooperação.” (Peter Block, Stewardship)

As áreas de negócio, desenvolvimento e operações hão de conquistar a plena parceria quando investirem efetivamente na fase de Discovery – fase onde idéias são discutidas e estruturadas para que sejam experimentadas em provas de conceito, protótipos e versão piloto que validam mais cedo as hipóteses. 

Entre a Cultura do Medo e a Liberdade Total de Expressão

Você trabalha em uma organização onde predomina o medo de ser expor ou sua empresa é totalmente aberta à opiniões, discussões e conflitos? O equilíbrio parece mais uma vez ser a melhor recomendação para empresas que estão buscando uma transformação ágil efetiva.

Você prefere a assertividade ou a diplomacia? Essa é uma questão difícil de responder, pois a assertividade e a diplomacia se complementam e também precisam estar em equilíbrio nas organizações ágeis. Primeiramente, precisamos ser assertivos ao abordar um problema para buscar soluções que conquistem nossos clientes, assim como fortaleçam nossos processos e soluções. 

Enquanto a assertividade nos ajuda a comunicar e a tomar decisões baseadas em conceitos sólidos e dados históricos, a diplomacia nos ajuda a lidar com opiniões adversas, conflitos e jogos de poder. 

Penso que o equilíbrio entre a assertividade e a diplomacia é conquistado ao desenvolvermos nossa inteligência inter-pessoal para comunicarmos com precisão e também empatia. Entender a outra parte e entrar em sintonia com ela através uma negociação ganha-ganha é um dos grandes desafios do trabalho coletivo.

Modelo Tuckman de Maturidade e Performance

Segundo Bruce Tuckman, o modelo de desenvolvimento de times que recebe seu nome é composto por cinco fases: Forming, Storming, Norming, Performing e Adjourning.

Infográfico com o modelo Tuckman de maturidade e performance

  • Na fase de formação do time (Forming), reconhecemos as normas preexistentes.
  • Na fase de confrontação (Storming), os conflitos e desalinhamentos são constantes por falta de definições de papéis e responsabilidades.
  • Na fase de normatização (Norming), os processos, papéis e responsabilidades são definidos, o que gera aumento de competências e melhores resultados.
  • Na fase de desempenho (Performing), o time atinge alto desempenho e busca a melhoria contínua. Existe confiança entre os membros do time e a cooperação se transforma em colaboração.
  • Na fase de dissolução (Adjourning), os membros do time começam a sair ou serem realocados em outros times.

Líderes devem adaptar sua forma de liderar conforme o nível de maturidade e o estágio de evolução dos times. No início é preciso ensinar, orientar e suportar a definição de normas que exigem disciplina para serem seguidas. Em estágios mais avançados, naturalmente o líder passa a observar, facilitar e a promover a auto-organização necessária em times com alto desempenho.  

O que o modelo de Tuckman ajuda na implementação da pirâmide organizacional invertida?

Times focados em produtos e que se mantém estáveis o tempo suficiente para chegarem à  normatização (Norming) são mais propensos à atingirem alto desempenho (Performing). Os gestores, ao incorporarem e praticarem esse modelo de maturidade, serão capazes de suportar a evolução de times em formações diversas. Para tanto, deve-se abrir mão da otimização de alocações individuais de pessoas.

Desenho de uma pirâmide e ao lado a escrita " Pirâmide de Maslow como roda da vida"

Pirâmide de Maslow como Roda da Vida

A pirâmide proposta pelo psicólogo humanista Abraham Maslow, apresenta cinco níveis para realizarmos com plenitude as necessidades humanas.

Primeiramente devemos tratar de questões fisiológicas. Como vários outros animais precisamos de ar puro com oxigênio, água potável, comida saudável e de preferência oito horas de sono diariamente para repormos nossas energias. Infelizmente, profissionais em países pouco desenvolvidos ainda não alcançam com plenitude o 1o nível da pirâmide de Maslow.

No 2o nível, vem a segurança de nosso corpo e de nossos familiares, providos também por alguma estabilidade no emprego. Esse é outro desafio em economias instáveis que exploram seus profissionais como se fossem commodities.

Em seguida, o 3o nível de necessidades trata de relacionamentos familiares e de amizades frutíferas. Desenvolver relações amigáveis pode ser desafiador quando a vulnerabilidade é vista somente como fraqueza, onde predomina a competitividade individualista e pratica-se a intolerância às minorias.

Já o 4o nível da pirâmide de Maslow, depende de evoluirmos nossa inteligência intra-pessoal para confiarmos em nós mesmos, com auto-estima elevada, compartilhando com sabedoria as conquistas coletivas. Para tal, precisamos que nossos valores e princípios evoluam em ambientes saudáveis e sustentáveis.

Por último e muitas vezes negligenciada está a realização pessoal. Você gosta do que faz no trabalho e sente satisfação em concluir suas tarefas ou mesmo está motivado em contribuir com todos em sua organização? Você tem os seus objetivos pessoais alinhados com os da sua organização e sabe qual é a sua contribuição para alcançar os objetivos estratégicos? Você se sente valorizado financeiramente e é elogiado por suas conquistas?

Infelizmente é raro encontrar um profissional que responda sim para todas essas questões, contudo, uma transformação ágil efetiva pode ajudar a sua organização a repensar a estrutura e políticas para sincronizar objetivos pessoais e organizacionais, a fim de promover a colaboração plena em busca de resultados exponenciais.

Desenho de uma pirâmide de hierarquia das necessidades de Maslow

Minha proposta, se Maslow me permite, é tratar os cinco níveis de necessidades humanas simultaneamente com a mesma importância. Cada um desses grupos de necessidades pode ter um limite mínimo de pontuação, por exemplo 5, em uma escala de 1 a 10, para que seja considerado satisfatório.

Utilize um gráfico de radar para plotar a sua realidade e busque reforçar primeiramente seus pontos positivos, em seguida invista também nas principais competências em desenvolvimento.

Desenho de Maslow na roda da vida

O que a pirâmide de Maslow tem haver com a proposta de pirâmide organizacional invertida?

As necessidades humanas precisam estar em equilíbrio para implementarmos a proposta de pirâmide organizacional invertida de forma efetiva. As necessidades fisiológicas e de segurança são garantidas com uma boa remuneração. Os relacionamentos frutíferos florescem em ambientes sustentáveis que respeitam as minorias, gêneros e diferentes culturas. Finalmente, nossa auto-estima se eleva e nos sentimos ativos na conquista de objetivos estratégicos, o que resultará em sinergia de propósitos e realização profissional.

Pirâmide Organizacional Invertida

Segundo Jan Calrzon, a abordagem tradicional para uma organização de negócio, tem sido: 

Desenho deu pirâmide organizacional tradicional

Causa e efeito da tradicional estrutura organizacional:

  • Empregados da linha de frente são os que estão em contato com os clientes e por consequência são os que mais sabem o que os clientes querem. Contudo, esses profissionais são os que possuem menos poder para buscar soluções que atendam as necessidades dos clientes.
  • Decisões centralizadas tomadas pela alta gestão logo se tornam sobrecarregadas pelos números que precisam ser alcançados. 
  • Os gestores táticos não estão realmente gerindo o operacional, pois são apenas mensageiros das decisões vindas da alta gestão.

Se sua organização está determinada a seguir a proposta da pirâmide organizacional invertida, então o alvo passa ser a satisfação dos clientes, conquistada através do empoderamento do nível operacional. Consequentemente, é preciso transformar os gestores em líderes serventes de um propósito coletivo.

 Desenho de uma pirâmide organizacional invertida

Causa e efeito da pirâmide organizacional invertida:

  • Profissionais no nível operacional tem a segurança necessária para tomar decisões que envolvem algum risco ao buscarem constantemente a satisfação dos clientes.
  • As organizações passam a medir seus resultados com foco no que é importante para os clientes, e não no que seria mais importante para a empresa e seus gestores. Sendo assim, a medida de sucesso está estritamente relacionada ao que foi prometido para os clientes.
  • Faz-se necessário um sistema efetivo de feedback para determinar se as decisões sendo tomadas pelo operacional estão, de fato, alcançando os objetivos organizacionais.

Uma forma de sairmos do mundo ideológico para de fato praticarmos a pirâmide organizacional invertida seria através da implementação de um Jogo da Entrega. 

Imagine uma empresa desenvolvedora de software onde todos os envolvidos na cadeia de valor são pontuados pela quantidade, qualidade e velocidade com que entregam as demandas para os clientes. Essa empresa pode estipular prêmios por metas que remunerem os times em dinheiro e em dias de folga, conforme os resultados positivos são conquistados.

Conclusão sobre a Pirâmide organizacional Invertida

Concluo esse artigo ao analisar com vocês três pensamentos-chave apresentados por Jan Carlzon em seu livro Moments of Truth. Esses pensamentos reforçam a importância da pirâmide organizacional invertida ser praticada em estruturas orientadas à clientes:

“Os gerentes de nível intermediário tornam-se treinadores, professores, motivadores e educadores, em vez de supervisores.”

Gestores táticos são fundamentais como líderes servidores, pois são eles que garantem uma estrutura adequada e os recursos necessários para que os times possam focar em entregas efetivas e valorosas para os clientes. O modelo de Tuckman é uma boa referência para que esses gestores suportem a evolução dos times em busca de alto desempenho. 

“As pessoas às vezes cometem erros, mas não há nada de errado com isso. Erros geralmente podem ser corrigidos posteriormente; o tempo perdido em não tomar uma decisão nunca pode ser recuperado”.

É preciso tomar decisões e assumir riscos para entregar mais valor, mais rápido ao validar as hipóteses com o feedback dos clientes. Devemos evitar o custo de atraso que é a receita e a consequente lucratividade não realizada porque a solução, o serviço ou o produto ainda não foi disponibilizado para os clientes.

A cultura do medo deve ser combatida, assim como as habilidades de comunicação assertiva e a diplomacia devem ser promovidas pelos gestores com o propósito de reduzir conflitos desnecessários.

“Acredito que a única maneira de qualquer grupo ou indivíduo assumir a responsabilidade é entender a situação geral. Compartilho rotineiramente o conhecimento que tenho sobre onde a empresa está e para onde ela deveria estar indo com o conselho, sindicatos e funcionários. Para que a visão se torne realidade, também deve ser sua visão.”

O alinhamento de objetivos pessoais com os objetivos organizacionais é fundamental para compartilharmos a mesma visão e trabalharmos em plena colaboração.

Acredito que todos nós queremos trabalhar em organizações prósperas e sustentáveis, onde os clientes e os funcionários conquistam com plenitude suas necessidades. Portanto, relacionamentos frutíferos, autoestima elevada e realização pessoal são essenciais para atingirmos alto desempenho, assim como uma boa remuneração nos ajuda a garantir que nossas necessidades fisiológicas e de segurança sejam supridas com plenitude.

Recomendo que as organizações comprometidas em realizar sua transformação ágil efetiva se empenhem em evoluir para uma estrutura orientada às pessoas motivadas e aos resultados positivos. Ao implementar a pirâmide organizacional invertida, a gestão atuará como os pilares que suportam o operacional com a intenção de desenvolver produtos e serviços que encantem e fidelizem nossos clientes.

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