Agente de Documentação
Transforma chamados bem resolvidos em conteúdo estruturado para a base de conhecimento
Uma empresa líder global em benefícios e engajamento de colaboradores buscava tornar seus processos internos de atendimento mais rápidos, eficientes e consistentes. O objetivo é otimizar o suporte ao colaborador na resolução de chamados e preparar o terreno para futuras aplicações de Inteligência Artificial diretamente no atendimento ao cliente final.
Identificação de padrões em cenário complexo
O primeiro desafio dessa jornada foi estruturar a base de conhecimento da empresa. Para isso, era necessário analisar os chamados e organizá-los em diferentes categorias, com o objetivo de mapear padrões e identificar as soluções mais eficazes para diferentes tipos de solicitações — garantindo mais fluidez na jornada do usuário, do pedido à finalização do serviço. Ao todo, foram analisados mais de 2.500 chamados, organizados em 17 categorias distintas.
Atendimento inteligente com agentes de IA
Para essa análise e os demais passos do processo de resolução de chamados, a Objective criou 3 agentes de IA.
Agente de Resposta
Interage com os colaboradores logo no início da solicitação, buscando antecipar a solução de problemas
Agente de Qualidade
Responsável por validar se as soluções entregues são realmente eficazes, garantindo consistência e aprendizagem contínua
Assim, os agentes de IA atuam como primeiro nível de atendimento: interpretam a intenção e o sentimento da solicitação para classificar corretamente o problema, mesmo quando existem termos vagos ou equivocados. Essa capacidade representa um salto em relação aos sistemas tradicionais, que dependem exclusivamente da categorização feita pelo próprio usuário. A interface utilizada pelos colaboradores também foi customizada com a identidade visual da empresa, garantindo familiaridade e usabilidade no dia a dia. Por trás dessa experiência, o sistema combina a tecnologia de IA da Objective com modelos de IA de mercado.
Resultados para colaboradores e clientes
Com a solução em operação, a empresa passa a contar com indicadores como:
Redução no tempo médio de atendimento
Aumento no percentual de chamados resolvidos por autoatendimento
Maior satisfação dos usuários internos com o suporte recebido
Evolução nos Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Mais do que ganhos operacionais, a iniciativa reforça um movimento de colocar a Agentes de IA a serviço das pessoas, melhorando a experiência de quem está na linha de frente todos os dias, e abre caminho para que essa mesma inteligência seja aplicada também na forma como a empresa se relaciona com seus clientes.
