Conheça mais sobre o WFM (WorkForce Management) para a gestão de times de campo
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Em um mundo digital e de rápidas mudanças, setores de serviços buscam alternativas para responder rapidamente às solicitações e emergências dos clientes, garantindo a confiabilidade e a segurança de seus equipamentos e técnicos de campo. Atualmente, para tratar especificamente da gestão da força de trabalho dos operadores existe a ferramenta WorkForce Management (WFM).
É comum encontrar líderes com dificuldade de gerenciar os times externos que atuam na gestão de campo, principalmente, em casos de operações maiores. O maior volume de pessoas gera uma quantidade significativa de dados que exigem uma análise aprofundada a fim de serem usados de forma estratégica pelos gestores.
A funcionalidade de um WorkForce Management ou Gerenciamento/Gestão da Força de Trabalho apoia justamente para otimizar a gestão e dar suporte às lideranças para que elas alcancem seus objetivos estratégicos e desenvolvam melhor suas equipes, com uma gestão completa e eficiente dos times de campo externa com controle de ordens de serviços, monitoria, entregas e tarefas em tempo real.
Neste artigo, vamos entender melhor como e por meio de quais ferramentas esse sistema funciona, além de conhecer suas vantagens. Confira o significado de WFM e sua aplicação nas empresas.
O que é Workforce Management?
WorkForce Management, conhecido como WFM, significa em português Gerenciamento de Força de Trabalho. Esse sistema é uma solução utilizada pela gestão a fim de aumentar a eficiência, produtividade e segurança no serviço de campo.
O cálculo feito por essa ferramenta é baseado em previsões e cenários que consideram uma série de variáveis do setor. Entre essas condicionantes estão:
● demanda;
● sazonalidade,
● habilidades necessárias por turno de trabalho;
● leis trabalhistas;
● políticas internas;
● métricas de cada operador;
● taxa de turnover;
● aderência à escala;
● particularidades da operação.
Através dessas variáveis, o WorkForce Management flexibiliza a alocação dos slots de atendimento nas ordens de serviço externas geradas, aumentando a produtividade, reduzindo custos e evitando fraudes e capacitando seus funcionários para oferecer um serviço excelente em todas as interações com os clientes.
Além desses indicadores de performance, essa ferramenta de gestão integra diferentes indicadores para avaliar o desempenho da operação e age nos possíveis erros, sugerindo ajustes para que a experiência de atendimento continue satisfatória.
WFM na prática
O objetivo do WFM é transformar aquele cenário de uso intensivo de ativos, com pressão constante para controlar e manter com eficácia e eficiência, respondendo de forma segura e às solicitações e emergências dos clientes, com confiabilidade e a segurança de seus equipamentos e técnicos de campo em algo prático, organizado e otimizado. Por esse motivo, o sistema possui ferramentas que atuam no gerenciamento tanto dos operadores quanto dos dados emitidos por eles.
Além disso, o uso dessa inteligência é voltado para a redução de erros humanos. Isso não se restringe somente aos operadores técnicos, mas, sim, a todos os funcionários. O propósito da empresa é adotar sistemas que integrem os setores e ajudem a equipe empresarial, como um todo, a se desenvolver. O foco é uma gestão de campo, ou seja, uma gestão completa.
Vantagens de adotar WFM
É nítido que se for dimensionado errado pode acarretar prejuízos estruturais e financeiros para sua empresa. Nesse sentido, além de contribuir com a exatidão na criação de escalas, há outros benefícios gerados a partir da aplicação do WFM. Veja a seguir!
Gerenciamento de horários
O WorkForce Management permite gerenciar as horas trabalhadas, de repouso e extras de todos os funcionários. Além disso, emite relatórios de desempenho e de horas trabalhadas. Assim, é possível avaliar os funcionários e controlar os pagamentos, baseando-se nos tipos de trabalho e contrato do operador.
Controle de desempenho
Os relatórios emitidos pelo WFM possibilitam que a empresa identifique o perfil e o desempenho de cada funcionário. É importante destacar que essa avaliação deve ser feita de maneira diferente para cada pessoa, já que as habilidades e capacitação mudam de técnico para técnico. Portanto, o sistema deve fazer a leitura dessa diferença e acompanhar a performance dos funcionários.
Criação de cenários atípicos
Com o WFM, é possível criar diversos cenários e preparar soluções para todos eles. O objetivo é que, em caso de imprevistos, a empresa esteja preparada para contornar a situação e não prejudicar a experiência do cliente.
Previsão das necessidades da empresa
Com base nos fluxos de informações e dados do passado obtidos por meio dos relatórios, o WFM consegue prever quais serão as próximas necessidades da empresa. Assim, quando determinada necessidade chegar, a equipe, em geral, já estará preparada e pronta para supri-la, otimizando tempo e esforço.
Nesse sentido, a inteligência artificial aplicada dentro de um sistema de WFM facilita o processo de gestão da força de trabalho, coletando e analisando o fluxo de dados e garantindo que a equipe esteja ciente das necessidades futuras da empresa.
Planejamento das escalas de trabalho
O WFM também atua mostrando à empresa qual o número necessário de colaboradores para atender às demandas existentes e analisar as futuras em relação ao número de pessoas.
Além disso, com a visibilidade em tempo real de qual região o técnico está atuando, fica mais fácil distribuir novas ordens de serviço por locais próximos e atender de forma rápida e precisa os clientes.
Melhoria da satisfação dos técnicos
Como mencionamos, o WFM planeja de forma correta e eficiente as escalas dos times de campo. Essa forma assertiva de planejamento colabora para a satisfação dos técnicos em relação ao seu período de trabalho e seu deslocamento durante o dia.
Redução de custos
Com uma funcionalidade completa de WFM é possível reduzir o contato do técnico com o time de backoffice. O técnico passa a ter mais autonomia e agilidade nos atendimentos e a empresa reduz o custo do suporte de backoffice (normalmente empresas terceiras) na comunicação.
Softwares e ferramentas WFM
Inserir o WFM em sua empresa é uma ótima solução, mas que precisa ser desenvolvida com profissionais e ferramentas de confiança. Por isso, a Objective, empresa que chegou ao mercado para romper barreiras tecnológicas e ajudar seus clientes a se modernizarem conquistando seu valor no mercado, conta com o NG Billing, uma solução de faturamento recorrente personalizada de acordo com a necessidade do cliente.
Dentro do NG Billing, temos o módulo de execução de ordem de serviço, mais conhecido como WOLF, que é um aplicativo para execuções e/ou gerenciamento de ordens de serviço externas (WFM).
Na prática, significa que o seu técnico poderá gerenciar as ordens de serviço que ele tem no backlog do dia anterior, presente ou futuro, ou seja, o técnico poderá fazer a gestão de todas OS que estão no nome dele para serem executadas.
Já para quem está interno, o WOLF gera as informações com todos os dados de deslocamento e posição do técnico, sabendo qual o melhor técnico para atender determinada região, em determinado momento, facilitando a gestão do líder de campo.
Para saber mais sobre a nossa solução completa e entender como o WFM funciona para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas e agende uma conversa.