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Conheça mais sobre o WFM (WorkForce Management) para a gestão de times de campo

  • Billing e Faturamento Recorrente

Em um mundo digital e de rápidas mudanças, setores de serviços buscam alternativas para responder rapidamente às solicitações e emergências dos clientes, garantindo a confiabilidade e a segurança de seus equipamentos e técnicos de campo. Atualmente, para tratar especificamente da gestão da força de trabalho dos operadores existe a ferramenta WorkForce Management (WFM).

É comum encontrar líderes com dificuldade de gerenciar os times externos que atuam na gestão de campo, principalmente, em casos de operações maiores. O maior volume de pessoas gera uma quantidade significativa de dados que exigem uma análise aprofundada a fim de serem usados de forma estratégica pelos gestores.

A funcionalidade de um WorkForce Management ou Gerenciamento/Gestão da Força de Trabalho apoia justamente para otimizar a gestão e dar suporte às lideranças para que elas alcancem seus objetivos estratégicos e desenvolvam melhor suas equipes, com uma gestão completa e eficiente dos times de campo externa com controle de ordens de serviços, monitoria, entregas e tarefas em tempo real.

Neste artigo, vamos entender melhor como e por meio de quais ferramentas esse sistema funciona, além de conhecer suas vantagens. Confira o significado de WFM e sua aplicação nas empresas. 

O que é Workforce Management?

WorkForce Management, conhecido como WFM, significa em português Gerenciamento de Força de Trabalho. Esse sistema é uma solução utilizada pela gestão a fim de aumentar a eficiência, produtividade e segurança no serviço de campo.

O cálculo feito por essa ferramenta é baseado em previsões e cenários que consideram uma série de variáveis do setor. Entre essas condicionantes estão:

●       demanda;

●       sazonalidade,

●       habilidades necessárias por turno de trabalho;

●       leis trabalhistas;

●       políticas internas;

●       métricas de cada operador;

●       taxa de turnover;

●       aderência à escala;

●        particularidades da operação.

Através dessas variáveis, o WorkForce Management flexibiliza a alocação dos slots de atendimento nas ordens de serviço externas geradas, aumentando a produtividade, reduzindo custos e evitando fraudes e capacitando seus funcionários para oferecer um serviço excelente em todas as interações com os clientes.

Além desses indicadores de performance, essa ferramenta de gestão integra diferentes indicadores para avaliar o desempenho da operação e age nos possíveis erros, sugerindo ajustes para que a experiência de atendimento continue satisfatória.

WFM na prática

O objetivo do WFM é transformar aquele cenário de uso intensivo de ativos, com pressão constante para controlar e manter com eficácia e eficiência, respondendo de forma segura e às solicitações e emergências dos clientes, com confiabilidade e a segurança de seus equipamentos e técnicos de campo em algo prático, organizado e otimizado. Por esse motivo, o sistema possui ferramentas que atuam no gerenciamento tanto dos operadores quanto dos dados emitidos por eles.

Além disso, o uso dessa inteligência é voltado para a redução de erros humanos. Isso não se restringe somente aos operadores técnicos, mas, sim, a todos os funcionários. O propósito da empresa é adotar sistemas que integrem os setores e ajudem a equipe empresarial, como um todo, a se desenvolver. O foco é uma gestão de campo, ou seja, uma gestão completa.

Vantagens de adotar WFM

É nítido que se for dimensionado errado pode acarretar prejuízos estruturais e financeiros para sua empresa. Nesse sentido, além de contribuir com a exatidão na criação de escalas, há outros benefícios gerados a partir da aplicação do WFM. Veja a seguir!

Gerenciamento de horários

O WorkForce Management permite gerenciar as horas trabalhadas, de repouso e extras de todos os funcionários. Além disso, emite relatórios de desempenho e de horas trabalhadas. Assim, é possível avaliar os funcionários e controlar os pagamentos, baseando-se nos tipos de trabalho e contrato do operador.

Controle de desempenho

Os relatórios emitidos pelo WFM possibilitam que a empresa identifique o perfil e o desempenho de cada funcionário. É importante destacar que essa avaliação deve ser feita de maneira diferente para cada pessoa, já que as habilidades e capacitação mudam de técnico para técnico. Portanto, o sistema deve fazer a leitura dessa diferença e acompanhar a performance dos funcionários.

Criação de cenários atípicos

Com o WFM, é possível criar diversos cenários e preparar soluções para todos eles. O objetivo é que, em caso de imprevistos, a empresa esteja preparada para contornar a situação e não prejudicar a experiência do cliente.

Previsão das necessidades da empresa

Com base nos fluxos de informações e dados do passado obtidos por meio dos relatórios, o WFM consegue prever quais serão as próximas necessidades da empresa. Assim, quando determinada necessidade chegar, a equipe, em geral, já estará preparada e pronta para supri-la, otimizando tempo e esforço.

Nesse sentido, a inteligência artificial aplicada dentro de um sistema de WFM facilita o processo de gestão da força de trabalho, coletando e analisando o fluxo de dados e garantindo que a equipe esteja ciente das necessidades futuras da empresa.

Planejamento das escalas de trabalho

O WFM também atua mostrando à empresa qual o número necessário de colaboradores para atender às demandas existentes e analisar as futuras em relação ao número de pessoas. 

Além disso, com a visibilidade em tempo real de qual região o técnico está atuando, fica mais fácil distribuir novas ordens de serviço por locais próximos e atender de forma rápida e precisa os clientes.

Melhoria da satisfação dos técnicos

Como mencionamos, o WFM planeja de forma correta e eficiente as escalas dos times de campo. Essa forma assertiva de planejamento colabora para a satisfação dos técnicos em relação ao seu período de trabalho e seu deslocamento durante o dia. 

Redução de custos

Com uma funcionalidade completa de WFM é possível reduzir o contato do técnico com o time de backoffice. O técnico passa a ter mais autonomia e agilidade nos atendimentos e a empresa reduz o custo do suporte de backoffice (normalmente empresas terceiras) na comunicação.

Softwares e ferramentas WFM

Inserir o WFM em sua empresa é uma ótima solução, mas que precisa ser desenvolvida com profissionais e ferramentas de confiança. Por isso, a Objective, empresa que chegou ao mercado para romper barreiras tecnológicas e ajudar seus clientes a se modernizarem conquistando seu valor no mercado, conta com o NG Billing, uma solução de faturamento recorrente personalizada de acordo com a necessidade do cliente.

Dentro do NG Billing, temos o módulo de execução de ordem de serviço, mais conhecido como WOLF, que é um aplicativo para execuções e/ou gerenciamento de ordens de serviço externas (WFM). 

Na prática, significa que o seu técnico poderá gerenciar as ordens de serviço que ele tem no backlog do dia anterior, presente ou futuro, ou seja, o técnico poderá fazer a gestão de todas OS que estão no nome dele para serem executadas.

Já para quem está interno, o WOLF gera as informações com todos os dados de deslocamento e posição do técnico, sabendo qual o melhor técnico para atender determinada região, em determinado momento, facilitando a gestão do líder de campo.

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