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Aspectos e desafios de uma plataforma de recorrência

  • Billing e Faturamento Recorrente

Potencializar a experiência do cliente perpassa uma série de questões importantes, entre elas, facilitar as formas de pagamento do seu negócio. Muitos acreditam que um não está ligado ao outro, mas não é verdade. Uma experiência ruim nesse momento pode levar à inadimplência (nos casos de pagamento de mensalidade), suspensão do contrato ou a não-conclusão do processo de assinatura.

Para isso, muitos contam com uma plataforma de pagamento recorrente. Contudo, esse processo é repleto de aspectos próprios e desafios que precisam ser dominados pelos gestores responsáveis.

Decidir qual é a melhor solução de software e serviços para o suporte e gestão do faturamento recorrente de uma empresa (ou seja, a melhor plataforma de recorrência) não é uma tarefa simples. Para auxiliá-lo no processo, vamos falar mais sobre o tema neste artigo. Boa leitura!

O que é uma plataforma de pagamento recorrente

A plataforma de pagamento recorrente é uma solução tecnológica voltada para organizações com o objetivo de gerar uma espécie de assinatura para os clientes, realizando a cobrança de forma automática no cartão da pessoa. Assim, na data estabelecida pela empresa, será faturada a cobrança no cartão do consumidor.

Muitas plataformas de recorrência, atualmente, trabalham com esse tipo de pagamento. É o caso, por exemplo, dos serviços de streaming, como Netflix, Amazon Prime, Spotify, entre outros. Assim, o valor cobrado pelo uso do serviço é cobrado recorrentemente no cartão de crédito do assinante, enquanto a empresa assegura-se sobre receber os pagamentos relacionados com o serviço de forma automática.

As vantagens e desvantagens da plataforma de recorrência

Essa opção de pagamento tem suas vantagens e desvantagens para os negócios, de forma que é preciso estar atento para essas questões e decidir se é válido ou não realizar a implementação em seu negócio. Alguns benefícios são:

  • não há comprometimento do limite do cartão do cliente. Diferentemente de um pagamento parcelado, no qual lança-se o valor anual e, assim, limita as possibilidades de contratação para muitos potenciais clientes, a assinatura recorrente não gera esse tipo de situação — basta que o cliente tenha o limite daquela mensalidade disponível para limite. Caso não tenha, o serviço poderá ser imediatamente suspenso;
  • esse modelo ocorre de forma automática para ambos os lados. O consumidor não precisa se preocupar com pagamentos de boletos, enquanto a empresa está tranquila sobre a cobrança realizada automaticamente pela plataforma;
  • não há custos com emissão de boletos;
  • essa modalidade de pagamento pode ser acionada de forma simples, em anúncios em redes sociais, serviços de mensagem, e-mail, sites, permitindo esse tipo de pagamento até mesmo para aqueles que operam como MEI ou ME.

Contudo, há ainda alguns desafios e desvantagens que devem ser levados em consideração. São eles:

  • desafio em definir o valor correto da mensalidade para seus clientes e o quanto de lucro se espera;
  • lidar com a taxa de churn (ou seja, cancelamentos futuros). Muitos clientes podem pedir o fim do serviço de assinatura. Assim, é importante considerar a necessidade de trabalhar a retenção do cliente a longo prazo. O Customer Success tem um papel fundamental nesse processo;
  • lidar com sazonalidade. É o caso, por exemplo, de academias, nas quais há, tradicionalmente, um aumento considerável no volume de matrículas no período de verão e, muitas delas, realizam o cancelamento no período de inverno. Ao considerar essa tendência, os gestores podem traçar estratégias financeiras para lidar com isso, bem como realizar promoções e ações para retenção dessas pessoas, bem como trazer novos alunos no período de baixa;
  • muitas vezes a falta de pagamento pode ocorrer por algum tipo de problema que o cliente teve e, portanto, consumiu o limite no cartão que era destinado para o pagamento da assinatura. Nesses casos, pode ser necessário realizar uma estratégia de contato com o cliente, de forma a assegurar outros métodos e evitar a perda do pagamento e suspensão do serviço devido a um problema pontual. Isso garante, também, uma maior chance de fidelização do cliente.

O que deve ser observado para contratar plataforma de pagamento recorrente

Para entender os desafios envolvidos no processo de definir a plataforma de pagamento recorrente, é importante compreender quais são os elementos envolvidos com essas questões. Confira a seguir.

Cadeia de valor

Num ambiente organizacional, várias soluções compõem o ciclo de vida de um produto ou serviço (OSS/BSS).

Os processos de negócio fazem parte de uma cadeia de valor e cada etapa dessa cadeia pode ser um ponto de erro se for tratada de forma manual. Claro que nem todas as fases podem ser automatizadas, mas todas passíveis de automação devem ser tratadas pela plataforma de recorrência sem a necessidade de interação humana na execução.

Infelizmente alguns gestores só percebem a criticidade desse requisito quando a volumetria da operação alcança números expressivos e começam a aparecer os problemas operacionais, devido aos processos manuais.

Alguns sintomas:

  • conforme o crescimento, aumenta a necessidade de contratação de executores;
  • aumento de inconsistências nas informações em decorrência de falha humana;
  • sobrecarga das centrais de atendimento;
  • baixa satisfação dos clientes em relação ao produto/serviço;
  • aumento do Churn.

Regras de negócio complexas

Seu produto ou serviço não é de “prateleira”. Suas regras de negócio e políticas comerciais dependem de um conjunto de variáveis que vão impactar no valor final do contrato, e parâmetros dos serviços são tratados caso a caso, conforme a negociação com o cliente.

Nesse cenário, sua missão é buscar uma plataforma de recorrência que suporta essa dinâmica comercial, garanta a integridade e o histórico de todas as variáveis envolvidas no processo de venda.

Mapear as regras, desenhar os processos e suas ramificações é um trabalho que vai trazer clareza da política comercial de sua empresa. Com esse estudo em mãos, é possível verificar o esforço para adequação da plataforma de faturamento para atender essas demandas das áreas de negócio.

Suporte a múltiplos produtos

Uma plataforma de recorrência tem o objetivo de gerenciar o faturamento de produtos e serviços conforme parametrização estabelecida pela área de negócio. É natural que uma operação tenha múltiplos produtos vigentes que devem coexistir de forma harmoniosa.

A capacidade do sistema na gestão desses itens, com características comerciais, contábeis/fiscais e regras de convivência distintas é um diferencial importante na escolha da solução. Mesmo que, no momento atual, a sua operação não lide com multiprodutos, é uma vantagem competitiva estar preparado para novos cenários.

A plataforma deve ser capaz de permitir a configuração de produtos, serviços, campanhas, ofertas e promoções, de preferência sem a necessidade de auxílio do fornecedor. Quanto mais flexível e parametrizável uma solução for, maior será o esforço na configuração, exigindo treinamentos avançados ou suporte técnico.

Encontrar o equilíbrio entre flexibilidade de configuração, autonomia de execução e customização é uma das chaves para o sucesso na escolha da plataforma de recorrência e fornecedor. Uma boa estratégia para mitigar esse risco é solicitar uma prova de conceito para avaliar a aderência da plataforma.

Modelo de faturamento

Outro ponto importante é analisar qual o modelo de faturamento aplicado na plataforma. Estão entre os principais:

  • postecipado ou Antecipado;
  • mês cheio ou quebrado;
  • bimestral, trimestral, semestral ou anual;
  • pró-rata;
  • ciclos de faturamento customizados.

Uma solução de faturamento recorrente simplificada pode não suportar as principais modalidades utilizadas no mercado. Por isso, é importante detalhar os modelos de faturamento praticados pela empresa e entender como a plataforma gerencia as múltiplas modalidades em uma mesma base de assinantes.

Mudanças no modelo de faturamento em decorrência da escolha de um sistema podem impactar no fluxo de caixa da empresa, aumentar o Churn e sobrecarregar as centrais de atendimento com chamadas de dúvidas sobre as faturas emitidas no período de transição entre os modelos. São problemas que podem ser evitados com uma plataforma aderente ao negócio.

Equipes de Gestão e Suporte

Os fornecedores de software têm equipes para gestão do projeto e suporte à solução, sendo também responsável por customizações. É composto pelo gerente do projeto, especificadores, arquitetos e desenvolvedores.

Uma área de suporte é formada por analistas de negócio que respondem a dúvidas, executam procedimentos, resolvem problemas, ministram treinamentos, acompanham a execução de atividades, executam testes regressivos e conduzem a homologação de novas funcionalidades, entre outras tarefas.

Os dois times formam uma equipe coesa e multidisciplinar, com a capacidade necessária para o atendimento e suporte a operações críticas como a de faturamento recorrente.

O problema está na falta de qualidade desse serviço, e alguns aspectos podem indicar se essas áreas serão efetivas durante a operação ou um motivo de conflito com seu fornecedor.

Empresas bem estruturadas e com experiência de mercado entendem que o atendimento e suporte à solução são interfaces com o cliente, que podem gerar atrito e desgastar o relacionamento comercial.

São áreas que, quando trabalham bem, não costumam receber o crédito, pois atuam no contingenciamento e na solução de problemas no software. Porém, quando essas atividades não são executadas com eficácia, o problema acaba escalando e a gestão de crise se inicia.

Entender se o funcionamento dessas áreas está alinhado com a expectativa da operação vai ajudar na escolha do fornecedor. Abaixo, alguns aspectos que podem influenciar na qualidade do serviço.

descrição de sete aspectos que podem influencias na qualidade de um serviço

Gestão de mudanças

Um novo sistema para gestão do faturamento, por mais flexível e adaptável que seja, vai sim impactar nos processos das áreas que vão interagir com o software. Nesse ponto a resistência cultural vai aparecer. Afinal, seus colaboradores se habituaram a determinada rotina e é natural que queiram manter isso, como uma forma de minimizar desconfortos e erros.

Veja a seguir algumas estratégias para reduzir isso:

  • promova engajamento e comunicação clara para as áreas impactadas;
  • crie um comitê interno e/ou consultoria externa para avaliar a situação atual e desejada;
  • envolva usuários-chave na escolha da solução;
  • avalie o contrato com o fornecedor e sua capacidade de entrega para programar uma agenda de versões da plataforma de recorrência e planejar o orçamento para customizações.

Tecnologias da plataforma

Independente da modalidade de contratação da plataforma de recorrência, buscar uma solução que seja desenvolvida com tecnologias atuais de mercado vai ajudar a diminuir os riscos a médio e longo prazo em relação a disponibilidade de profissionais para atuar na solução.

Entenda que esse risco é muito maior para o fornecedor. A empresa, no entanto, será impactada num cenário de escassez de mão de obra qualificada em determinada linguagem de programação ou tecnologia utilizada, além do custo mais alto dos profissionais especialistas em certas tecnologias.

Infraestrutura

É um assunto que exige atenção das áreas técnicas, negócios e financeira, pois impactará nos requisitos funcionais e não funcionais, assim como influenciará os custos de sustentação, gestão e licenciamento.

Definição do modelo de solução

Cloud ou on premises? A contratação de uma solução no modelo SaaS (Software as a service) pode ser a melhor opção para manter o foco no que realmente interessa: o seu negócio.

Essa decisão está relacionada também ao planejamento financeiro para investimentos em TI da sua empresa. Por exemplo, a disponibilidade de orçamento para aquisição de novos equipamentos (CAPEX) ou a contratação da infraestrutura como serviço (OPEX).

Abaixo, alguns requisitos que devem ser considerados na escolha:

  • disponibilidade: o quão disponível um sistema deve estar para requisição de serviços pelos usuários e processos? Exemplo: a cada 1000 requisições 999 devem ser respondidas. Essa é uma medida importante para determinados serviços da operação.
  • escalabilidade: a capacidade de escala de uma solução de recorrência é fundamental para grandes operações, ou empresas que estão em uma curva de crescimento acelerado.
  • segurança: atualmente é possível criar redes privadas com regras e permissões de acesso em data centers na nuvem com a mesma segurança de uma rede local.
  • redundância e backup: fundamentais para segurança e recuperação de dados em situações de falha.

As facilidades da nuvem possibilitam redução de custos na compra, manutenção e atualização de equipamentos, além do espaço físico climatizado para abrigar todo o hardware, custos de pessoal para manter esse ambiente 24×7 e despesas indiretas (administrativas, recursos humanos, gestão) que impactam outras áreas da empresa.

Por outro lado, você não é mais o “dono” desse ambiente; e políticas de segurança, normativas, legislação ou práticas da concorrência podem indicar a inviabilidade desse modelo.

A preexistência de um data center ou nuvem privada da empresa, com certeza, vai pesar na decisão e, contanto que os requisitos estejam atendidos, não há motivos para não utilizar um ambiente local já disponível.

Conclusão

A decisão de implantar ou migrar uma plataforma de recorrência envolve múltiplos fatores e impacta diversas áreas, pessoas e processos da organização. Não pode ser tomada sem critérios bem elaborados e sem o envolvimento de pessoas das mais diferentes disciplinas.

Para o sucesso do projeto, o comprometimento dos gestores e colaboradores das áreas afetadas com a decisão deve ser conquistado e nutrido durante todo o processo de transição.

Essa tarefa será mais fácil de realizar com todo o material recolhido durante o estudo para escolha da solução mais aderente, tanto em relação a requisitos de negócio da operação como quanto a requisitos estratégicos de médio e longo prazo.

Encontrar e priorizar os critérios adequados para sua empresa na implementação de uma plataforma de recorrência é o melhor caminho para o sucesso dessa empreitada. Gostou deste conteúdo? Ficou alguma dúvida sobre esse tema tão importante? Deixe nos comentários e responderemos a você.

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