Phygital: como essa tendência eleva a experiência do consumidor na era digital

O comportamento do consumidor tem mudado significativamente, impulsionado pelo avanço da tecnologia e pela maior disponibilidade de informação. Os consumidores modernos buscam experiências de compra mais integradas e fluidas, que transcendam os limites entre o online e o offline. Eles valorizam a conveniência e a eficiência, mas também desejam experiências tangíveis e personalizadas que só o mundo físico pode oferecer​​. O phygital entrou no mercado como uma resposta a essas mudanças, oferecendo aos consumidores a flexibilidade de interagir com as marcas de maneira mais dinâmica.

Um estudo mencionado pela TOTVS revelou que, já em 2020, o faturamento das transações que unificaram canais digitais e físicos alcançou 61%, evidenciando a crescente importância e eficácia da integração phygital​​. Saiba mais sobre o assunto neste artigo.

O que é Phygital?

O termo “phygital” é uma fusão das palavras “physical” (físico) e “digital”, e representa a convergência entre os mundos físico e digital. A ideia principal por trás do phygital é integrar essas duas esferas para criar experiências de consumidor mais ricas, imersivas e personalizadas. Este conceito se baseia na premissa de que, enquanto as interações digitais podem oferecer conveniência e eficiência, as experiências físicas acrescentam um elemento tangível e humano que muitos consumidores ainda valorizam profundamente​​​​​​.

Na prática, o phygital se manifesta de várias maneiras, como lojas físicas que utilizam tecnologias digitais para melhorar a experiência de compra, ou plataformas online que oferecem experiências imersivas que simulam a sensação de estar em um espaço físico. Por exemplo, uma estratégia phygital é permitir que os clientes vejam e toquem produtos em uma loja física, enquanto acessam informações complementares ou fazem pedidos através de seus dispositivos digitais.

Um dos objetivos principais do phygital é oferecer uma experiência de compra sem fricções, permitindo que os consumidores passem facilmente do online para o offline e vice-versa. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também oferece às empresas novas oportunidades para coletar dados sobre preferências e comportamentos dos consumidores, o que pode informar estratégias de marketing e vendas mais eficazes​​​​​​.

Qual a diferença entre o Phygital e o Omnichannel?

Phygital e omnichannel são duas estratégias inovadoras que respondem às mudanças nos hábitos de consumo impulsionadas pela tecnologia, mas cada uma aborda essas mudanças de maneira distinta. O omnichannel foca na criação de uma experiência de compra coesa em todos os canais de uma marca, seja online, offline ou através de dispositivos móveis, garantindo que o cliente tenha uma jornada de compra fluida e integrada, independentemente de como ou onde eles escolhem interagir com a marca. Isso inclui a capacidade de comprar online e retirar na loja, ou começar uma compra em um dispositivo e terminá-la em outro. Por outro lado, o phygital vai além, integrando os mundos físico e digital de maneira que eles se complementem para criar experiências de compra únicas e envolventes.

Um exemplo claro de estratégia phygital é a Amazon Go, onde os clientes podem entrar, pegar o que precisam e sair sem passar por um processo de checkout tradicional, graças à tecnologia de reconhecimento facial e sensores nas prateleiras. Por outro lado, a abordagem omnichannel pode ser vista em marcas como a Nordstrom, que oferece serviços como a retirada na calçada, devoluções fáceis em qualquer canal e experiências de compra personalizadas, tanto online quanto nas lojas físicas.

Enquanto o omnichannel se concentra em eliminar as barreiras entre os diferentes canais de compra, o phygital busca elevar a experiência do cliente por meio da integração de tecnologias digitais no ambiente físico de compra.

As empresas podem combinar estratégias phygital e omnichannel para aprimorar ainda mais a experiência do cliente. Utilizando o phygital para integrar tecnologias digitais em ambientes físicos e o omnichannel para assegurar uma comunicação coesa e consistente em todos os canais, as marcas podem criar uma jornada de cliente sem emendas, altamente personalizada e envolvente, maximizando a satisfação e a lealdade do cliente. Essa abordagem híbrida permite que as empresas tirem proveito dos pontos fortes de cada estratégia, oferecendo uma experiência de compra verdadeiramente integrada.

Evolução da tecnologia e a relação com Phydigital

A evolução tecnológica tem sido crucial para a adoção do conceito phygital, facilitando a integração entre experiências digitais e físicas. Isso inclui opções de compra online com retirada em loja até sistemas de pagamento automatizados por QR Code, criando uma experiência de compra sem interrupções.

As tecnologias permitiram a coleta de dados detalhados dos consumidores, viabilizando jornadas personalizadas e aumentando a satisfação e fidelidade do cliente. Entretanto, é fundamental adotar medidas de segurança robustas para proteger esses dados e garantir uma transição segura entre os canais digitais e físicos, abordando questões como privacidade de dados e segurança da informação​​.

Soluções como inteligência artificial, advanced analytics e big data, é fundamental para implementar estratégias phygitais eficazes. Estas tecnologias permitem analisar grandes volumes de dados dos consumidores, criando experiências de compra personalizadas e preditivas tanto online quanto offline. A inteligência artificial pode otimizar a interação do cliente, fornecendo recomendações personalizadas e assistência virtual, enquanto o big data e advanced analytics oferecem insights profundos sobre comportamentos de compra, permitindo às empresas antecipar tendências e adaptar suas estratégias para atender às expectativas dos clientes de maneira mais eficaz. Juntas, essas tecnologias melhoram a experiência do usuário, fortalecendo a conexão entre os mundos físico e digital.

Quais os desafios enfrentados para implantar o Phygital?

Ao adotar estratégias phygitais, empresas enfrentam o desafio inicial de alto investimento em tecnologia. Essa necessidade abrange desde sistemas de realidade aumentada até plataformas de dados integradas, exigindo recursos financeiros e técnicos significativos. Além disso, a harmonização entre experiências online e offline demanda uma estratégia de marca coerente e adaptativa, capaz de transmitir a mesma mensagem em múltiplos canais de forma eficaz.

Outro obstáculo é a gestão e análise de dados. As empresas devem ser capazes de coletar, processar e utilizar grandes volumes de dados dos consumidores para personalizar as experiências de compra. Isso requer não apenas tecnologia avançada, mas também uma forte conformidade com leis de privacidade e proteção de dados. A capacitação de equipe é igualmente desafiadora, pois funcionários de diversos setores precisam entender as nuances do phygital para oferecer um atendimento ao cliente sem falhas e tecnologicamente integrado.

Jim Conning, diretor-gerente de serviços de dados do Royal, em entrevista ao portal Marketing Week afirmou que “à medida que os consumidores se tornam menos leais, as marcas têm de trabalhar melhor para compreender e prever o que lhes acontece durante as suas vidas”. 

E completa: “Não faz sentido fazer grandes criativos, segmentação de dados, análises ou marketing programático, a menos que os dados de base que você tem sejam tão limpos e de alta qualidade quanto possível, porque todas as coisas inteligentes não farão diferença se o a base na qual você está trabalhando não é precisa.”

Por fim, a segurança cibernética é uma preocupação constante. À medida que as interações phygitais coletam mais informações pessoais e financeiras dos consumidores, as empresas devem assegurar que esses dados estejam protegidos contra violações. Cada um desses desafios, embora considerável, apresenta também uma oportunidade para as empresas inovarem, melhorarem a experiência do cliente e se posicionarem de forma competitiva no mercado moderno.

Quais os benefícios do Phygital para o varejo?

A escolha flexível entre canais digitais e físicos torna a jornada de compra mais uniforme e conveniente para o cliente. Quando paramos para observar, é possível perceber que cada vez mais temos diversos pontos de entrada e saída em um processo de compra. Por exemplo, podemos ser motivados por um anúncio nas redes sociais, ou um outdoor, ou uma indicação, e-mails, eventos, entre tantos pontos. Segundo o site marketing week, os consumidores atuais chegam a ter até 6 pontos de contato com uma marca antes de realizar a compra, sejam eles físicos ou digitais. 

A tendência é que, até 2026, o comércio eletrônico seja responsável por até 24% das vendas globais no varejo, enquanto os outros 76% ficam para as lojas físicas. E esse estudo apenas confirma que o phygital chegou para ficar, mostrando que, apenas de funcionarem muito bem sozinhos, estratégias casadas entre físico e digital precisam trabalhar juntos para obter maior retorno nas vendas.

Quando falamos sobre o phygital, é importante considerar uma análise indicadores do começo ao fim da jornada de compra e não apenas as compras concluídas. A maioria dos consumidores de varejo (82%), realizam as suas pesquisas sobre produtos pela internet, mas no final, vão até a loja física para finalizar as compras, podendo ter um atendimento de especialista, ver o produto e comparar com o que já identificou na internet. 

Além disso, uma estratégia já utilizada em supermercados e já comprovada por estudos  são os caixas de autoatendimentos, em que após a compra, a pessoa faz o seu checkout por conta própria, de forma mais rápida, combinando a presença física do cliente com o uso de uma tecnologia digital. 80% dos consumidores dizem que preferem usar caixas de autoatendimento para economizar tempo e 48% usam apenas este método. 

Ou seja, esses estudos e dados só confirmam o que já abordamos anteriormente neste artigo: essa estratégia permitirá às empresas oferecer soluções inovadoras que se alinham com os desejos e necessidades dos consumidores, aumentando sua satisfação e lealdade, além de facilitar também a coleta e análise de dados dos consumidores, possibilitando uma personalização ainda mais precisa das ofertas. 

As tendências no Phygital

As tendências em phygital destacam a integração da tecnologia nas operações e gestão, promovendo modelos mais sustentáveis e eficientes. Incluem a automação de processos com tecnologias como IoT e IA, gestão de ativos baseada em dados, integração de operações físicas em tempo real através de sensores e 5G, desenvolvimento sustentável de cidades inteligentes, e implementação de soluções focadas em sustentabilidade e eficiência energética. Estas tendências visam melhorar a produtividade, qualidade e experiência do consumidor​, veja mais abaixo:

Experiências imersivas

Uma das tendências mais marcantes em Phygital é a criação de experiências imersivas que transcendem os limites entre o mundo físico e digital. Isso pode incluir realidade aumentada (RA), realidade virtual (RV) e até mesmo realidade mista, onde os consumidores podem interagir com produtos e marcas de maneiras totalmente novas.

Personalização avançada

Com o uso de tecnologias como inteligência artificial e análise de dados, as marcas estão cada vez mais personalizando as experiências do consumidor, tanto online quanto offline. Isso pode variar desde recomendações de produtos altamente precisas até ambientes físicos que se adaptam automaticamente às preferências individuais dos clientes.

Comércio Sem Contato (Touchless Commerce)

A pandemia da COVID-19 acelerou a adoção de soluções de comércio sem contato, como pagamentos móveis e self-checkouts em lojas físicas. Essa tendência continuará a crescer à medida que os consumidores buscam experiências mais seguras e convenientes. 52% dos consumidores afirmam que suas compras são influenciadas pela conveniência na hora de fazê-las. 

Integração de canais

O Phygital não se trata apenas de criar experiências separadas em diferentes plataformas, mas sim de integrar perfeitamente os canais físicos e digitais para fornecer uma jornada do cliente coesa e consistente. Isso pode incluir opções como compra online com retirada na loja, experiências de compra assistida por dispositivos móveis em lojas físicas e muito mais.

Inovações em experiências de compra

Desde espelhos inteligentes em provadores de lojas de roupas até assistentes de voz em supermercados, as marcas estão constantemente explorando novas maneiras de aprimorar a experiência de compra física com tecnologia digital.

Sustentabilidade e Responsabilidade Social

Os consumidores estão cada vez mais preocupados com questões ambientais e sociais, e as marcas estão respondendo a isso integrando elementos de sustentabilidade e responsabilidade social em suas experiências Phygital. Isso pode incluir desde a redução do desperdício de embalagens até iniciativas de doação vinculadas a compras feitas em lojas físicas ou online.

Experiências de entretenimento híbridas

Além do varejo, o Phygital está transformando também o setor de entretenimento. Eventos ao vivo estão cada vez mais incorporando elementos digitais para alcançar públicos globais e oferecer experiências mais interativas e envolventes.

Cases de Sucesso

Grandes empresas já adotaram e comprovaram o sucesso do phygital. Separamos alguns casos abaixo:

Nike

A Nike é um exemplo pioneiro de como uma marca pode integrar o mundo físico e digital de maneira eficaz. Sua iniciativa NikeID permite que os clientes personalizem seus tênis online e, em seguida, os recebam em casa. Além disso, a Nike implementou tecnologias como a Nike Fit, que usa realidade aumentada para ajudar os clientes a encontrar o tamanho certo de sapato. Essas abordagens Phygital têm ajudado a Nike a oferecer experiências personalizadas e convenientes para seus clientes.

Amazon Go

A Amazon revolucionou o varejo físico com suas lojas Amazon Go, que oferecem uma experiência de compra sem caixas registradoras. Os clientes simplesmente entram na loja, pegam os itens desejados e saem, com o pagamento sendo processado automaticamente por meio de tecnologias como visão computacional e sensores. Essa integração entre o ambiente físico da loja e a conveniência do comércio digital representa um grande sucesso na implementação de estratégias Phygital.

Disney

A Disney é conhecida por suas experiências imersivas em parques temáticos, e tem se destacado na integração de elementos digitais para aprimorar ainda mais essas experiências. Por exemplo, o Disney MagicBand é uma pulseira RFID que os visitantes usam para acesso aos parques, pagamento e até mesmo para personalizar experiências interativas dentro dos parques. Essa integração de tecnologia digital com o ambiente físico dos parques temáticos da Disney tem sido um grande sucesso.

Starbucks

A Starbucks tem adotado uma abordagem Phygital com sua estratégia de recompensas e aplicativo móvel. Os clientes podem fazer pedidos e pagar através do aplicativo, ganhando pontos de recompensa que podem ser resgatados por bebidas gratuitas e outros benefícios. Além disso, a Starbucks tem experimentado com lojas conceituais que combinam elementos físicos e digitais para oferecer uma experiência única de café.

À medida que avançamos para um mundo cada vez mais conectado, o Phygital continuará a desempenhar um papel fundamental na maneira como as marcas interagem com os consumidores. Aquelas que conseguirem abraçar essa tendência e oferecer experiências verdadeiramente integradas e envolventes estarão bem posicionadas para prosperar neste novo cenário digital e físico. Mas para isso, precisam estar preparadas com dados limpos e corretos, nesses casos, ter uma empresa parceira que desenvolva tecnologias de ponta é fundamental. Fale com nossos especialistas para saber mais das soluções completas que a Objective oferece para uma transformação digital completa.