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Eficiência da operação de cobrança com sistemas especializados

  • Billing e Faturamento Recorrente

A operação de cobrança é uma ação realizada que tem como principal objetivo cobrar ou renegociar uma dívida que o cliente possui com determinada empresa.

Executar uma operação de cobrança é essencial para garantir que o desenvolvimento de uma empresa ocorra de maneira regular e precisa, já que a mesma tem como objetivo assegurar a eficiência na administração relativa às contas a pagar e receber.

Com o passar dos anos e o surgimento de novas tecnologias no mercado, o sistema de automação se tornou algo imprescindível dentro das empresas, uma vez que a produção se torna mais ágil e auxilia na redução de erros.

A cobrança é um processo delicado para ambos os lados, mas, é fundamental investir e apostar em sistemas especializados que visem tornar a operação de cobrança de sua empresa uma tarefa mais eficaz.

Quando a operação de cobrança é recorrente

A operação de cobrança para clientes inadimplentes, se for realizada de forma excessiva e insistente, pode gerar insatisfação. Nesse sentido, ligações de cobrança contínuas podem resultar em um índice de inadimplência ainda maior para a empresa.

Empresas como a Netflix e Spotify adotam um sistema conhecido como cobrança recorrente, modelo similar ao de assinatura, na qual a cobrança já é pré-definida antes da contratação.

Tratando-se de inadimplência e recorrência em escala, a operação de cobrança fica mais complexa. Se por um lado a recorrência gera a continuidade da cobrança, há também a continuidade da prestação de serviços e entrada financeira. O fato dessa cobrança ser em escala também significa que uma ação específica, replicada para vários clientes, pode gerar impactos significativos para a organização.

A importância de medir o passivo de inadimplência

O objetivo primário da operação de cobrança em uma empresa deve ser a redução do passivo de inadimplência, um indicativo obtido a partir do tempo sobre os serviços prestados e a falta de pagamento dos clientes. Nesse caso, quanto maior é o passivo de inadimplência, pior será para a sua operação em termos de fluxo de caixa.

A segunda questão é que, reduzindo o passivo de inadimplência, o resultado é a melhora do fluxo de caixa, bem como a redução das taxas de churn, métrica que informa o quanto sua empresa perdeu em termos de receita ou em cancelamentos de clientes.

Organizando as ações de cobrança

As ações ligadas à redução da inadimplência são organizadas em uma régua de cobrança, uma divisão cronológica que distribui as etapas de cobrança em determinadas datas de acordo com o vencimento da fatura do cliente.

As ações de cobrança antes do vencimento ainda são pouco utilizadas no Brasil, mas são de baixo custo e apresentam bons resultados, evitando casos de inadimplência por esquecimento da data de vencimento.

Outro fator muito importante dentro da régua de cobrança é a análise total de custos, ou seja, cada ação de cobrança tem o seu custo e retorno, portanto, é importante levar em consideração alguns pontos: Qual é o custo de ter uma equipe fazendo os contatos de cobrança e o resultado dessa ação? Por outro lado, se a automatização via mensagem SMS, aplicativo e e-mail é mais barata, a eficácia dessa ação é maior que a cobrança via telefone? Isso vai depender de empresa para empresa, bem como da reação que o público-alvo tem sobre cada tipo de ação de cobrança.

Ações de penalidade

Se a operação de cobrança funciona como um método preventivo, reduzindo a taxa de  inadimplência dos clientes, as ações de penalidade fazem parte do tratamento intensivo.

Cada ação de penalidade tem um impacto diferente para o seu cliente, começando por ações de bloqueio parcial dos serviços, como uma redução na velocidade da internet, passando pelo bloqueio total do acesso e finalizando em ações mais rigorosas como a negativação do CPF (ou CNPJ) e o cancelamento por inadimplência.

Vale lembrar que as ações da régua de cobrança não devem ser as mesmas para todos os clientes e a segmentação da base é essencial para definir quais estratégias são mais apropriadas para cada grupo de clientes. Os fatores comumente usados para segmentar esses clientes são:

  • Clientes premium: É comum que alguns clientes tragam rendimentos 20 ou 30 vezes a mais que os outros e condições pouco abertas a negociação podem tornar a concorrência mais atrativa para esse segmento.
  • Bons pagadores: Quanto mais os clientes pagam em dia ou adiantado, melhor deve ser a pontuação dele para ações de cobrança mais negociáveis em momentos raros de falta de pagamento.
  • Score de crédito: Para clientes que apresentam resultados constantemente baixos, com atrasos constantes, a régua de cobrança deve ser mais ativa, visto que esse cliente causa um impacto mais negativo no seu passivo de inadimplência.

O impacto das campanhas de aquisição na régua de cobrança

Existem momentos em que a empresa fornece diversos descontos, com promoções mais agressivas para atingir alguma meta. No entanto, é vá     lido lembrar que as campanhas de aquisição atraem bons e maus pagadores, com uma tendência maior para o segundo grupo, que em situações de preço normal não comprariam os seus serviços.

Essa é uma razão bem importante para a sua equipe de cobrança ter conhecimento sobre as campanhas desenvolvidas pelo time de marketing, permitindo a definição de uma operação de cobrança mais funcional para esse cenário.

Tecnologias no mercado já auxiliam cada vez mais na gestão do atendimento, que além de aumentar a taxa de conversão, também potencializa a satisfação dos clientes. A régua de cobrança tem como objetivo encontrar a forma mais adequada de abordagem ao cliente, formato da mensagem e outros fatores.

Mais uma vez, soluções automatizadas auxiliam no cumprimento da cobrança de forma eficaz, garantindo assim maior taxa de conversão.

Por que é fundamental ter uma operação de cobrança automatizada?

Optar por um sistema de operação de cobrança automatizado promove confiabilidade, visibilidade e escalabilidade. Por outro lado, o processo feito de forma manual é altamente inviável! Segmentar a base, fazer controle da alçada, garantir que a cobrança seja feita no prazo correto, bem como a execução de cortes por falta de pagamento e até a negociação propriamente dita sem um sistema que unifica      essas informações e automatiza      as atividades é simplesmente impraticável.

Além disso, com a automatização dos processos, a agilidade e a personalização de critérios acabam sendo um dos principais benefícios adquiridos, uma vez que será possível ter todo o controle da operação e acompanhar os mais diferentes índices de inadimplência. O aumento da produtividade e a apresentação de recursos disponíveis para mais investimentos são outros benefícios que o sistema oferece.

O mercado hoje disponibiliza sistemas para realizar uma gestão de cobrança de forma eficiente, sendo um deles o billing, que tem como principal objetivo auxiliar as empresas no controle financeiro, tanto de vendas quanto de outros tipos de serviços.

Como implementar o sistema ideal na minha empresa?

Sabemos que um dos grandes desafios é realizar de forma eficiente a cobrança adequada conforme os contratos e recebimentos. Muitas empresas ainda utilizam sistemas mais simples e geralmente voltados para gestão empresarial.

Em primeiro lugar, é necessário descobrir o sistema de cobrança ideal para o seu negócio, o que ocorre através de autoconhecimento, avaliando todas as características e peculiaridades. Uma grande empresa, por exemplo, possui grande quantidade de assinantes e necessita mais de um sistema robusto integrado a outros do que uma pequena empresa, que muitas vezes utiliza uma automação mínima de cobrança.

Um sistema de CRM & Billing como o NG, realiza a verdadeira automação para empresas com maior complexidade, atendendo às regras do negócio e gestão de multiprodutos, de modo a impedir que o usuário possa cometer erros, como uso incorreto da plataforma e a possibilidade de gargalos em etapas futuras. O mesmo ainda irá garantir dados consistentes e centralizados para o processo de decisão, além de proporcionar crescimento com segurança e flexibilidade.

Para saber mais sobre a nossa solução, entre em contato agora mesmo com um de nossos consultores ou acesse a nossa página sobre NG Billing.

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