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Como a automação reflete no seu faturamento

  • Billing e Faturamento Recorrente

Um dos pilares da otimização de processos de billing é a tão falada automação. Cada gestor pode dizer que tem processos mais ou menos automatizados, mas nem sempre o que chamamos de “automações” são realmente livres da dependência de etapas manuais repetitivas. 

Uma automação real da Operação e os seus benefícios para um negócio que fatura de modo recorrente são o tema da nossa análise de hoje.

Diferença entre “automação” e automação

Para exemplificar, imagine uma empresa provedora de internet cujo sistema de faturamento recorrente aponta a quitação de uma dívida de um cliente inadimplente, que nesse momento deve ter seu sinal reabilitado. A gestão da área pode entender que o sistema utilizado é automatizado apenas por indicar os clientes nessa situação, o problema é que a operação precisa ser realizada em outro sistema não integrado ao billing.

Agora imagine que o usuário do sistema tivesse de religar manualmente o sinal de 200 clientes inadimplentes que quitaram suas dívidas com a provedora: não seria pequeno o risco desse colaborador passar batido por um ou outro cliente. Seria surpreendente se esse cliente ligasse espumando de raiva alguns dias depois?  

Nesse sentido, a falta de automação pode aumentar o Churn da empresa no final do período.

E tem mais. Visto que se faz isso com uma base de X contratos, seria possível aumentar essa base sem que crescesse o risco de erro humano nas etapas manuais? Ou a contratação de um número Y de funcionários para dar conta desse volume não comprometeria a receita da companhia?

Por outro lado, se o sistema automaticamente cortasse ou ligasse o sinal do cliente,esses e mais uma grande porção de problemas poderiam ser resolvidos. Eis a diferença entre uma automação parcial e uma automação real de processos de faturamento recorrente.

Infelizmente, não é possível mensurar o prejuízo gerado nas empresas como a citada no exemplo por conta de gargalos desse tipo. Além disso, o crescimento de uma base de assinantes depende de processos consistentes: quanto maior a base, mais necessária é a segurança nos processos.

Benefícios de uma automação abrangente

Por falar em crescimento de base, podemos citar a escalabilidade como um dos grandes benefícios da automatização de processos de faturamento recorrente. Mas para chegar até ela, precisamos passar pela confiabilidade dos processos e pela visibilidade de cada etapa que compõe a operação. Vamos aos detalhes:

Confiabilidade

Confiabilidade é ter a certeza de que cada etapa do processo de faturamento recorrente ocorre de acordo com suas regras de negócio, dependendo minimamente do fator humano. É ter a segurança de consistência do processo como um todo, a segurança para dar um passo além no crescimento de uma operação.

A criação de padrões automatizados seguindo as regras de negócio é o fator principal da confiabilidade. A automação, portanto, garante que nada sairá do padrão definido, ou seja, que os processos serão consistentes.

Visibilidade

Dados os padrões dos quais falamos acima, será possível ter mais claras cada etapa do processo e analisá-lo em partes ou no todo. Será possível observar cada parte do ciclo de vida de um contrato, quais colaboradores fizeram o quê e quando no sistema, além das métricas que queremos avaliar.

Em suma a automação padroniza as atividades, permitindo ter visibilidade das etapas de um processo e das métricas que queremos utilizar para a tomada de decisões.

Escalabilidade

Depois que temos padrões, confiabilidade e visibilidade no processo, é possível aplicá- lo em escala para expandir sua base de contratos. Nesse ponto, você pode ter uma garantia de que a expansão não sairá do controle, não provocará gargalos e não sobrecarregará o seu time com mais trabalho.

Tradeoff: padrão vs flexibilidade

Vale ressaltar que chegar a um nível alto de automação, conquistando os seus benefícios, envolve fazer uma troca. Quando optamos pela estruturação de processos padronizados, ao mesmo tempo, perdemos a flexibilidade para, por exemplo, conceder a algum cliente um benefício não previsto nas suas regras de negócio.

Mas isso é necessariamente ruim? Na realidade não. Os processos padronizados,que muitas vezes são vistos como “engessados”, evitam que o seu colaborador dê sequência a uma etapa irregular, com a inserção de dados incorretos, por exemplo.

Evitam inclusive problemas fiscais, já que o cálculo e a contabilização de cada tributo se dá de forma automática pelo sistema. Um sistema bem azeitado garante que tudo corra dentro da normalidade.

Um exemplo de sucesso na automação

No contexto de quarentena em função da pandemia de COVID-19, assistimos a um movimento interessante das operadoras de internet e tv por assinatura. Gigantes do mercado como Claro-Net, Oi, Tim, Vivo e Sky, abriram canais e ofereceram maiores bandas de internet durante o tempo de isolamento social, entre outros benefícios.

Mas e quanto ao background dessa operação? 

A verdade é que seria impossível realizar um movimento dessa magnitude se as operadoras tivessem processos meramente semi-automatizados. Seria enorme quantidade de atividades manuais necessárias para habilitar e desabilitar, no momento certo, os benefícios citados para bases enormes como a das empresas em questão, o que inviabilizaria a ideia.

Hoje, estima-se que as operadoras de telecomunicações estão entre os setores da economia que estarão em cenários otimistas durante e após a pandemia. Mas a sua escala de operação, gerindo milhões de contratos e bilhões em faturamento, só é possível graças ao poder das autênticas automações de processos de negócio.

Como ganhar eficiência para crescer?

Quando a empresa chega no momento de dar um salto no número de contratos, principalmente dentro de uma estratégia inorgânica de crescimento, é imprescindível uma autoavaliação: seremos capazes de aumentar a demanda sem comprometer o nosso controle da operação?

Crescimento demanda investimento, e se o seu sistema de faturamento recorrente não se encaixa ao nível de atendimento ao qual sua empresa quer chegar, pode ser a hora de investir. E a automação não pode ficar de fora na busca pelo sistema que viabilizará de fato a escalada do seu negócio recorrente rumo a um novo patamar.

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