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Autosserviço: saiba qual sua importância seu impacto no faturamento da empresa

  • Transformação Digital

O poder de decisão está cada vez mais presente na mão de quem compra, surgindo uma geração que deseja cada vez mais experiências simples, diretas e eficientes. Em contrapartida, surgem opções de autosserviços como principal recurso à disposição dos empresários. 

Segundo pesquisa realizada pela SSI, agência internacional de análise de dados, com mais de 2 mil consumidores de 10 países, 70% deseja encontrar soluções de autosserviço que permitam resolver os próprios problemas no site das empresas das quais se tornam clientes.

Para entender mais sobre essa solução e suas vantagens, conversamos com Flávio Moitinho é Sales Manager Brasil da Liferay. Onde ele esclarece sobre o canal digital aos olhos da Liferay. 

O que é, aos olhos da Liferay, um portal de autosserviço?

Flávio Moitinho: O portal de autoatendimento é um canal digital que permite aos usuários encontrar por conta própria a solução para as dúvidas que possuem quando utiliza um produto ou serviço. Além disso, permite que o cliente abra solicitações para resolução de problemas, ou ainda que acesse as principais funcionalidades automatizadas de seu produto ou serviço.

Com eles, as empresas melhoram muito a experiência do cliente porque o usuário tem mais poder para resolver suas dúvidas mais frequentes sem precisar entrar em contato ao vivo com um canal de atendimento ao cliente. Ele tem ainda uma experiência mais adequada ao que está procurando, visto que muitas vezes o cliente prefere não ter contato com uma pessoa. Outra vantagem é que canais de autoatendimento também podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando muito mais liberdade e oferecendo atenção constante ao cliente.

Qual a vantagem para a empresa ter um portal autosserviço? 

Alguns dos benefícios de ter um portal de autoatendimento são:

  • Diminuição do tempo de resposta. Como os consumidores podem rapidamente pesquisar e encontrar a informação que precisam, a equipe de atendimento ao cliente consegue lidar com perguntas e interações mais complicadas de maneira mais ágil, ao invés de passar seu tempo respondendo repetidamente as mesmas perguntas.
  • Redução no custo total de suporte. Manter os canais de autoatendimento é mais barato do que gerenciar canais de suporte em tempo real.
  • Aumento no volume de atendimentos. O autoatendimento permite que mais clientes sejam atendidos em um período mais curto de tempo.
  • Aumento no tráfego. Ter um autoatendimento estabelece credibilidade e confiança na marca, por isso os clientes vão perceber o como uma ferramenta útil e o visitarão com maior frequência.
  • Aumento na satisfação do cliente. Ao oferecer autoatendimento, os consumidores podem escolher a maneira de interação, construindo, assim, a experiência de acordo com suas preferências individuais.

Tem algum dado de mercado que mostre o aumento da aderência de portais autoserviço? Ou uma tendência de crescimento?

De acordo com análise do Gartner, até 2020, o autoatendimento representou 64% de todo o engajamento do cliente com a empresa. Além disso, 85% de todas as interações de serviço ao cliente começaram em um tipo de autoatendimento. Esses números foram estimados em 2018, quando ainda não havia uma pandemia no horizonte.

Em 2020, o canal digital muitas vezes foi a única opção de interação do cliente. Como dar conta de uma demanda que cresceu muito em um período tão curto de tempo? O autoatendimento é uma solução fundamental neste contexto, sem ele os custos de atenção ao cliente se tornariam ainda maiores.

Como a Liferay se destaca em relação aos demais? Quais os diferenciais?

Uma das palavras-chave para implantação de um portal de autoatendimento é integração. O autoatendimento, particularmente, requer recursos de integração robustos. Assim, sempre que um cliente utiliza uma funcionalidade de autoatendimento, alguma atividade de negócio precisa ser feita no backstage para produzir o resultado que o cliente está esperando, seja ela puxar informações da base de dados ou executar mudanças na informação da conta. Tudo isso requer uma integração entre sistemas para se efetivar.

Essa é justamente uma das principais vantagens da plataforma Liferay. O Liferay DXP facilita a integração dos serviços existentes em uma plataforma user-friendly que permite atividade simplificada entre os sistemas e também a entrega de uma experiência do cliente unificada.

Quais exemplos de sucesso que tiveram na implantação desses portais de autosserviço? 

Empresas de todo o mundo usam a solução de portal de autoatendimento da Liferay. Um exemplo é a EATEL, uma empresa de telecomunicações nos EUA, que lançou um novo portal focado em ajudar o cliente a resolver suas principais demandas. Esse portal trouxe redução no número de ligações à central de  atendimento ao cliente, melhor acessibilidade através de um design responsivo, redução dos problemas de pagamento e aumento da satisfação do cliente.

Por exemplo, neste caso mais de 50% das chamadas recebidas no call center para pessoa física eram relacionadas  a pagamentos. As interações simplificadas do portal de autoatendimento de gerenciamento de contas reduziram essas chamadas em 30%.

Como os portais impactam no faturamento das empresas?

Portais de autoatendimento são ótimas oportunidades de reduzir custos. Isso porque as interações de autoatendimento custam uma fração do custo das interações ao vivo.

Essa abordagem também permite que as empresas escalem sua estratégia de atendimento ao cliente de uma maneira mais eficiente. Ao invés de depender apenas dos canais ao vivo, as equipes de TI ganham a possibilidade de potencializar o autoatendimento digital para lidar com um volume maior de solicitações dos clientes à medida que a empresa começa a crescer sua base de clientes.

Portais de autoatendimento tem a mesma funcionalidade que os postais de autosserviço?

Sim, o nome pode mudar um pouco, mas o princípio é basicamente o mesmo. Seja portal de autosserviço ou portal de autoatendimento, este é um canal onde o cliente pode resolver de maneira autônoma suas demandas mais comuns sem a necessidade de interação com um atendente. 

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