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Minha Claro Móvel evolui na transformação digital com melhor experiência para os usuários e menor tempo no go-to-market

  • Agile

O novo aplicativo Minha Claro Móvel ganha força como canal de atendimento digital com uma nova experiência ao usuário, funcionalidades importantes e maior produtividade do time responsável.

Cenário e Objetivo

Com o desafio intrínseco de evoluir ainda mais na transformação digital, a Claro buscava através do app Minha Claro Móvel prover aos seus clientes uma experiência amigável e instintiva, que gerasse maior engajamento no uso dos canais digitais e, consequentemente, redução de custos nos canais tradicionais de atendimento. 

Solução

Com um app já em desenvolvimento, a empresa encontrou na Objective o parceiro que, junto com a Global Hitss (empresa do grupo Claro), pudesse não somente dar continuidade ao desenvolvimento com sua expertise técnica em soluções escaláveis e de missão crítica, mas também agregar valor na metodologia de trabalho do time.

Em linhas gerais, a parceria envolvia a busca por soluções fluídas, escaláveis e seguras para as integrações com os sistemas legados e, em especial, mais eficiência para lançamentos futuros (time-to-market). 

A atuação se deu com times multidisciplinares compostos por consultores de Agilidade, Desenvolvedores (back e front-end), QA, Arquiteto de SW, Analistas DevSecOps, Cientistas de dados e UX designers, desde o discovery até o desenvolvimento do aplicativo Minha Claro Móvel propriamente dito, focando sempre na entrega de VALOR.

Resultados

Em menos de um ano, o app Minha Claro Móvel alcançou a aceitação dos usuários, elevou a produtividade e qualidade das equipes técnicas e gerou uma maior velocidade no time to market.

Números de destaque:

  • Alta qualidade na experiência do usuário: 0,96 no Índice Apdex
  • Alta disponibilidade: Cash-free-99,8% em plataforma com alto volume de dados.
  • Escalabilidade no desenvolvimento com 2x mais produtividade comparando-se com as entregas após o onboarding.
  • Qualidade com testes automatizados: redução de 7% da taxa de bugs
  • Deploy automatizado com redução de 95% do tempo

Confira mais detalhes do processo no case completo

A equipe da Minha Claro Móvel tinha o objetivo de concretizar o lançamento do app de gestão de conta para usuários dos serviços de internet e telefonia móvel e buscava um novo parceiro de consultoria e desenvolvimento para este desafio.

Os desafios eram múltiplos, e envolviam desde uma perspectiva de evolução na maturidade ágil do time Claro para gestão do produto, fundamentada nas melhores práticas, até a evolução do produto propriamente dito, garantindo também melhor integração entre sistemas. Um dos pontos de maior criticidade era a necessidade de criação de jornadas amigáveis e instintivas (“user friendly”) para alcançar um maior engajamento pelo aplicativo e, por consequência redução de custos (“saving”) nos  canais tradicionais de atendimento. 

A empresa encontrou na Objective, em conjunto com a Global Hitss, a parceria que garantiria a solução destes desafios, com expertise técnica para desenvolvimento e evolução do produto e com melhores soluções para as integrações com os sistemas legados.

O início: Imersão e diagnóstico em apenas 3 semanas.

Em apenas 3 semanas foi feito o handover do fornecedor anterior para a Objective, que neste curto espaço de tempo realizou uma imersão, absorvendo todos os aspectos técnicos, assumindo a sustentação imediata do produto, desde arquitetura do sistema, passando por user experience e, elaborando a partir dos insumos coletados um diagnóstico de pontos positivos e pontos de melhoria para o produto. 

A atuação do time se deu em todo o ciclo do produto, desde o discovery ao desenvolvimento e integração com plataformas legadas, assim como a sustentação e monitoria em produção para dar maior visibilidade e facilitar a evolução da plataforma.

O time envolvido neste trabalho ganhou reforço da Eleflow (Empresa do Objective Group)  focada em Big Data & Analytics, que lançou mão de cientistas e engenheiros de dados para mapeamento das jornadas de usuários com o objetivo de transformar os dados em informações relevantes para tomadas de decisão em prol da evolução do aplicativo..

Esses resultados só foram possíveis pela confiança da Claro na gestão e nos processos aplicados pela Objective. A atuação conjunta da equipe de UX, área de negócios e desenvolvedores garantiu propostas aderentes às limitações tecnológicas e fortaleceu uma cultura de desenvolvimento centralizada nas experiências dos usuários. 

Além disso, foi feita a automação da esteira de desenvolvimento, homologação e produção, reduzindo o deploy, que levava dias, a horas, representando maior qualidade e velocidade para a área técnica.

A metodologia de desenvolvimento da Objective, com uma cultura de fluxo contínuo e automação, elevou a maturidade ágil e DevOps da área.

O sucesso deste trabalho só foi possível por conta da cultura colaborativa presente no time como um todo. A Tathiana se preocupa em ouvir todos e promover o debate para garantir as melhores soluções.“, afirma Adriano Caneppele, Gerente de Projeto da Objective.

Ficha técnica e resultados

Features 

Gestão do plano, controle de consumo de dados, distribuição de dados, consulta e pagamento de faturas e contratações em geral.

Características técnicas: Aplicativo híbrido, escrito em React / React Native, com algumas características web e lambdas, pois o aplicativo é serverless todo em cloud. Cobertura de código de qualidade com testes de 90%.

Resultados de UX

  • Entrevistas e testes de usabilidade realizados mesmo em tempo de pandemia no formato remoto com ótimos resultados.
  • Todos os estudos de experiência do usuário foram baseados em dados retirados através de ferramentas de analytics e pesquisas qualitativas realizadas através de entrevistas e testes de usabilidade.
  • Propostas aderentes às limitações tecnológicas, devido à atuação conjunta de UX e o time técnico.
  • Utilização de Design System para criação da interface.

Resultados técnicos

  • Foco em qualidade com redução de 7% da taxa de bugs, representando menor impacto no negócio da Claro e usuários do aplicativo
  • Escalabilidade no desenvolvimento com aumento nas entregas
  • Deploy automatizado com redução de 95% do tempo 
  • Alta experiência de uso do aplicativo: Índice Apdex 0,96 (mede a qualidade da experiência do usuário de zero a um)
  • Alta disponibilidade: Cash-free-99,8% em plataforma com cerca de 2 milhões de acessos diários.

Resultados do processo

  • Visibilidade: todo o time envolvido e alinhado com acesso a tudo que está acontecendo no projeto resultando em um trabalho mais fluido.
  • Alta previsibilidade: Com análises estatísticas alcançamos maior precisão na previsão de entrega do backlog. Obtivemos 1 feature entrega a cada 2,5 dias.
  • CI/CD: Toda a esteira de build automatizada, reduzindo erros e o time to market e melhorando de forma geral a qualidade.
  • Responsividade: Com automação, modelo de trabalho ágil e precisão de previsibilidade conseguimos responder rapidamente a problemas
  • Adaptabilidade: Respondemos a mudanças de produto e negócio rapidamente.

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